未接來電管理

呼叫中心未接來電管理功能對于提高工作效率、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理、提高服務(wù)質(zhì)量等多方面都具有重要的價值和作用。

管理者通過系統(tǒng)可以實時查看未接來電數(shù)量以及來電對應(yīng)的號碼，呼叫類型、接聽坐席、呼入技能組等信息，對數(shù)據(jù)進(jìn)行及時統(tǒng)計和分析，更好地把握坐席人員的工作狀態(tài)，加強(qiáng)對坐席人員的管理和監(jiān)督，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。

此外，還可以對未接來電進(jìn)行回呼，客服可以通過系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵回呼，操作簡單，回呼過程中系統(tǒng)會自動彈出對應(yīng)的客戶相關(guān)資料信息頁面，幫助坐席人員快速了解客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容，便于進(jìn)行下一步的溝通，有助于客戶后期關(guān)系維護(hù)。

1，未接來電設(shè)置

管理員在該模塊可根據(jù)系統(tǒng)配置未接來電統(tǒng)計周期為3天或7天查詢到相應(yīng)周期內(nèi)的未接來電記錄。

以統(tǒng)計周期3天為例，例如今天是9月17日，未接來電統(tǒng)計周期為3天，則管理員可以查詢到今天、昨天和前天漏接的所有電話，即可以查詢到9月15日、16日和17日三天的漏接電話，然后分配給坐席。回電成功的記錄將不會再顯示在未接聽列表中。

2，未接來電查詢

為了快速的查找和處理漏接的電話，坐席和管理員可以查詢未接來電記錄，坐席點擊<我的通話>-<未接來電>即可查看，管理員在<通話管理>列表中點擊<未接來電>即可查看。

點擊桌面菜單區(qū)的“通話—通話管理—未接管理”，系統(tǒng)操作區(qū)顯示未接來電通話頁面。系統(tǒng)支持按”接聽狀態(tài)“、”呼入技能組“，”未接來電數(shù)“，”來電時間“等維度查詢未接來電，點擊<重置>按鈕可清空當(dāng)前查詢條件，再次輸入的查詢條件即可，下圖是管理員未接來電查詢界面，具體信息包括客戶名稱，未接號碼、被叫號碼，呼叫時間、接聽狀態(tài)、接聽坐席、呼入技能組、處理坐席，未接來電數(shù)等內(nèi)容。

為了更方便的統(tǒng)計未接信息、收集和分析數(shù)據(jù)，可將查詢到的未接通話記錄導(dǎo)出到excel表格中，保存在電腦本地上。在未接來電的查詢界面中輸入查詢條件，點擊<導(dǎo)出>按鈕，將符合查詢條件的記錄以excel形式導(dǎo)出到電腦本地保存。

查詢到的未接來電，管理員可以根據(jù)未接通電話數(shù)量和可用的坐席數(shù)量分配未接通電話給坐席進(jìn)行回呼，從而提升問題處理效率，防止了遺漏一些客戶和商機(jī)。通話支持分配和導(dǎo)出。

在分配未接來電時，管理可以針對界面當(dāng)前的通話進(jìn)行單獨分配或多選批量分配，

針對特定任務(wù)或特定人員，可以將未接通話進(jìn)行單獨分配回呼。例如，如果某個坐席人員專門負(fù)責(zé)處理某一類型的未接通話，可以將這類未接通話單獨分配給該坐席人員。從而可以確保每個坐席人員都只處理自己負(fù)責(zé)的任務(wù)，我們可以在未接聽通話列表后“處理坐席”下拉列表中選擇分配坐席，如下圖所示。在處理坐席下拉列表中會顯示賬戶的所有坐席，所有坐席按姓名排序。選擇處理坐席后分配處理坐席成功，列表中處理坐席更新為所選坐席，相應(yīng)的未接電話列表中的處理人也會發(fā)生變化。

針對于多個未接通話，便可以選擇一次性進(jìn)行批量分配。這樣不僅能提高分配效率，還能實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。特別是在需要處理大量未接通話的情況下，管理者可以根據(jù)未接通話的類型、優(yōu)先級、坐席人員的技能等因素進(jìn)行分配，將未接聽話分配給不同坐席或者是部門。

通過勾選未接聽通話前面的復(fù)選框，點擊<分配當(dāng)前選中結(jié)果>按鈕，便可進(jìn)行批量分配。分配頁面支持按技能組、坐席工號、姓名進(jìn)行查詢所需要分配的坐席。管理員也可以選擇<分配當(dāng)前查詢結(jié)果>，將查詢到的通話一鍵分配給坐席人員。

3，外呼未接聽電話

如果坐席需要對未接來電進(jìn)行回呼，只需要點擊對應(yīng)的未接通話的電話按鈕就可以對該通話進(jìn)行回呼操作，一鍵實現(xiàn)外呼，不需要切換頁面便可以可實現(xiàn)外呼工作。點擊后，系統(tǒng)會自動彈出外呼彈屏，外呼彈屏將顯示客戶電話所在城市等相關(guān)信息，我們可以在外呼過程中實時創(chuàng)建工單和記錄對應(yīng)的客戶信息并保存?；睾敉瓿珊?，此條通話記錄從未接來電里面剔除。

但是需要注意的是如果配置了外呼自動彈屏，點擊“呼叫”，系統(tǒng)自動彈屏到外呼去電頁面；如果沒有配置外呼自動彈屏。點擊“呼叫”，軟電話條顯示彈屏按鈕，點擊后才可以彈屏到外呼去電頁面。

4，刪除未接來電

管理員或客服組長確定不需要進(jìn)行回呼的漏接電話，可以將其在未接通話列表中刪除。點擊未接聽通話列表后面的"刪除”，系統(tǒng)彈出確認(rèn)刪除對話框，點擊"確認(rèn)刪除",系統(tǒng)提示刪除未接電話成功，刪除后未接聽通話列表中不再顯示該條漏接電話。