語(yǔ)音ivr導(dǎo)航

功能概述/價(jià)值

IVR是Interactive Voice Response的簡(jiǎn)稱，其含義是互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是基于手機(jī)的無(wú)線語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱。它可以提升客戶體驗(yàn)、提高客服效率、降低企業(yè)成本、提升品牌形象等。手機(jī)用戶只要撥打指定號(hào)碼，就可根據(jù)操作提示收聽(tīng)、點(diǎn)送所需語(yǔ)音信息或者參與聊天、交友等互動(dòng)式服務(wù)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如10086熱線接通后的語(yǔ)音導(dǎo)航，需要什么服務(wù)就按什么按鍵。

IVR如何配置

IVR配置是對(duì)語(yǔ)音通話流程的配置，包括通話日程設(shè)置、服務(wù)號(hào)、流程設(shè)置、語(yǔ)音庫(kù)、技能組管理、網(wǎng)關(guān)配置、黑紅名單、變量管理、電話條配置、外呼線路配置、外顯號(hào)碼配置和節(jié)點(diǎn)管理。

技術(shù)支持登錄計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，在呼叫中心賬戶查詢頁(yè)面選擇賬戶點(diǎn)擊<A6平臺(tái)>跳轉(zhuǎn)到A6平臺(tái)，點(diǎn)擊菜單<配置-IVR>，如下圖所示：

在操作區(qū)會(huì)顯示IVR下所有的配置信息。

PBX代表系統(tǒng)的服務(wù)器，企業(yè)可以<添加PBX>、<修改PBX>或<遷移PBX>，在每個(gè)PBX下面，企業(yè)可以自定義配置<服務(wù)號(hào)>，<語(yǔ)音庫(kù)>，<技能組>和<節(jié)點(diǎn)管理>等。配置過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，企業(yè)如需使用IVR多級(jí)導(dǎo)航，可以聯(lián)系您的專(zhuān)屬經(jīng)理進(jìn)行配置。

以下展示個(gè)別常見(jiàn)的IVR配置：

1，語(yǔ)音庫(kù)配置

IVR流程會(huì)頻繁的播放各種語(yǔ)音，為了方便系統(tǒng)管理員對(duì)公司具有實(shí)際功能的語(yǔ)音進(jìn)行統(tǒng)一的管理，也為了在引用語(yǔ)音時(shí)能夠快速、方便和準(zhǔn)確的找到語(yǔ)音，系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員語(yǔ)音庫(kù)管理的功能。如下圖所示：

點(diǎn)擊<語(yǔ)音名稱>，可以對(duì)該條語(yǔ)音進(jìn)行修改，支持自定義設(shè)置音色，音量和說(shuō)話語(yǔ)速，如下圖所示：

2，技能組列表

系統(tǒng)管理員可以為賬戶添加、維護(hù)技能組信息。

在IVR配置頁(yè)面點(diǎn)擊<技能組列表>，系統(tǒng)界面會(huì)顯示賬戶下所有的技能組信息，如下圖所示：

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要添加新的技能組，如下圖所示，技能組可以是人工坐席，也可以指定機(jī)器人作為技能組成員，企業(yè)可自定義配置。

3，黑紅名單

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要將一些蓄意騷擾電話號(hào)碼加入呼入黑名單，加入呼入黑名單的電話號(hào)碼撥打電話時(shí)被直接掛接無(wú)法打進(jìn)系統(tǒng)，有效的防止了騷擾電話，提高了坐席的有效利用率；也可以將某些電話號(hào)碼加入外呼黑名單，坐席撥打外呼黑名單中的號(hào)碼時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示<您撥打的號(hào)碼是黑名單號(hào)碼，無(wú)法撥打>，然后坐席電話被掛斷；同樣可以將一些重要客戶加入到紅名單中。

點(diǎn)擊該條黑名單，可以編輯解除時(shí)間，如下圖所示：

4，節(jié)點(diǎn)管理

節(jié)點(diǎn)管理模塊維護(hù)了IVR流程使用的所有節(jié)點(diǎn)，是IVR流程的核心組成成分。由不同節(jié)點(diǎn)組成的IVR流程具有不同的功能，節(jié)點(diǎn)設(shè)置的好壞也直接影響了IVR流程的質(zhì)量。

查看IVR通話數(shù)據(jù)

配置好IVR流程后，坐席和管理員可以分別在<通話記錄>和<高級(jí)查詢>中查詢坐席的通話情況，以合力億捷客戶撥打售前咨詢電話為例，客戶端首次打電話進(jìn)來(lái)后，會(huì)聽(tīng)到歡迎語(yǔ)，“您好，歡迎咨詢合力億捷”，隨后話術(shù)引導(dǎo)客戶“咨詢請(qǐng)按1，售后請(qǐng)按2，人工請(qǐng)按3“，客戶按3轉(zhuǎn)接人工咨詢完成后，人工坐席提前掛機(jī)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)起滿意度評(píng)價(jià)。坐席和管理員界面?zhèn)染湍芸匆?jiàn)詳細(xì)的IVR軌跡，清楚的了解通話情況。