武漢作為疫情防控和救治任務最艱巨的地區(qū)，為了防止疫情擴散，第一個全面實施了封城，但是為了保障民生基本服務，有一些隱形的“堅守者們”在幕后守護著這座城市，他們?yōu)楸Ｕ现袊?lián)通的客服和外呼工作在疫情期的穩(wěn)定運行，為群眾提供7*24小時不間斷地服務，在自己平凡的崗位上，為武漢為湖北的抗疫戰(zhàn)斗默默的做著自己的貢獻。

目前，合力億捷已協(xié)助湖北聯(lián)通度過了最艱難的時刻，完全實現(xiàn)了客服居家辦公的系統(tǒng)支撐、熱線話務分流至集團10015的改造、在線客服分流至廣東互聯(lián)網(wǎng)基地的改造和對居家外呼的全省化支撐建設。
 


 

疫情來勢洶洶，合力人深知在特殊時期，通信服務保障的重要性。在武漢封城、大家主動實施自我隔離的時候，通信和網(wǎng)絡的暢通是傳達疫情進展、聯(lián)通全社會關愛的基本保障，是保穩(wěn)定、安民心的大事。

而中國聯(lián)通10010客服工作就是重要的一環(huán)，各方要全力協(xié)助湖北聯(lián)通充分保障10010熱線人工服務的接通率。為此，合力億捷迅速響應、積極“備戰(zhàn)”，與湖北聯(lián)通一起制定了全面加強“10010+10015+短信營業(yè)廳+手機營業(yè)廳+網(wǎng)上營業(yè)廳”的協(xié)同緊急熱線服務保障方案，各方協(xié)力趕工、排除萬難，以最快的速度恢復的湖北聯(lián)通客服話務的承接能力，保障客服7*24小時不間斷提供服務。
 


 

一、4天完成客服居家遠程坐席上線

為了讓員工在家參與話務接續(xù)服務，保障基本的話務接續(xù)率，合力億捷從1月30日開始進行方案準備及確認，到2月1日進行解決方案的嘗試和擇優(yōu)，最終選擇遠程+PHONE的方式，并于當天完成客服系統(tǒng)改造開發(fā)。2月2日進行測試，2月4日逐步投入運行，項目全體人員加班加點，毫無怨言，以最大的努力成功保障客服居家坐席的開通，從最開始的30-40個坐席，到目前已穩(wěn)定在100-120坐席的在崗支撐。并且，湖北聯(lián)通寬帶的服務熱線96868，也啟用了居家遠程坐席方案，目前二月的受理寬帶相關的應答量為62192次。

二、2天實現(xiàn)語音人工分流到聯(lián)通集團升級投訴中心

在中國聯(lián)通集團客服部大力支持下，確定轉(zhuǎn)接溢出話務至集團公司10015熱線接續(xù)，湖北現(xiàn)場1月30日調(diào)派人力開始同步實施分流方案，并在48小時內(nèi)完成測試，并正式上線！截止目前總轉(zhuǎn)呼達9544次，有效緩解了湖北本地的話務壓力。

三、2天完成互聯(lián)網(wǎng)人工分流

在線客服的分流方案同樣也以“閃電速度”完成實施，用1月29日一天時間完成了微廳在線客服的系統(tǒng)改造，人工客服入口指向廣東互聯(lián)網(wǎng)基地、提供湖北客戶首頁導航設計、根據(jù)湖北業(yè)務重點補充機器人問答題庫、IVR語音播報中添加在線客服宣傳和入口短信推送等所有工作，1月30日正式上線啟用。

四、與湖北聯(lián)通合作研發(fā)云外呼系統(tǒng)讓湖北聯(lián)通全省居家外呼

在保障客服工作的同時，我們也全力保障聯(lián)通用戶維系關懷工作的有序開展，憑借著本地慧呼云系統(tǒng)完善的功能、穩(wěn)定的性能、靈活的話務接口以及在外呼維系營銷、用

戶關懷回訪等多場景下的適用性，2月份客服系統(tǒng)在整個湖北地區(qū)總共支撐3161居家外呼坐席，合計撥打量160余萬次。不僅如此，利用此次湖北的經(jīng)驗模式，同時也在幫助全國其他地區(qū)進行居家辦公、共同抗疫。
 

（圖 合力人在湖北等地）
 

疫情讓這個冬天顯得格外寒冷，但病毒無情人有情，正是每一個奮戰(zhàn)在崗位的“合力”身影，每一次不懼危險、迎難而上的“合力”守候，連綴成眾志成城、堅守戰(zhàn)“疫”的決心，融化了寒冬，成為我們走過冬天便是春的篤定！

 

-THE END-