武漢作為疫情防控和救治任務(wù)最艱巨的地區(qū),為了防止疫情擴(kuò)散,第一個全面實施了封城,但是為了保障民生基本服務(wù),有一些隱形的“堅守者們”在幕后守護(hù)著這座城市,他們?yōu)楸U现袊?lián)通的客服和外呼工作在疫情期的穩(wěn)定運行,為群眾提供7*24小時不間斷地服務(wù),在自己平凡的崗位上,為武漢為湖北的抗疫戰(zhàn)斗默默的做著自己的貢獻(xiàn)。

目前,合力億捷已協(xié)助湖北聯(lián)通度過了最艱難的時刻,完全實現(xiàn)了客服居家辦公的系統(tǒng)支撐、熱線話務(wù)分流至集團(tuán)10015的改造、在線客服分流至廣東互聯(lián)網(wǎng)基地的改造和對居家外呼的全省化支撐建設(shè)。
 


 

疫情來勢洶洶,合力人深知在特殊時期,通信服務(wù)保障的重要性。在武漢封城、大家主動實施自我隔離的時候,通信和網(wǎng)絡(luò)的暢通是傳達(dá)疫情進(jìn)展、聯(lián)通全社會關(guān)愛的基本保障,是保穩(wěn)定、安民心的大事。

而中國聯(lián)通10010客服工作就是重要的一環(huán),各方要全力協(xié)助湖北聯(lián)通充分保障10010熱線人工服務(wù)的接通率。為此,合力億捷迅速響應(yīng)、積極“備戰(zhàn)”,與湖北聯(lián)通一起制定了全面加強(qiáng)“10010+10015+短信營業(yè)廳+手機(jī)營業(yè)廳+網(wǎng)上營業(yè)廳”的協(xié)同緊急熱線服務(wù)保障方案,各方協(xié)力趕工、排除萬難,以最快的速度恢復(fù)的湖北聯(lián)通客服話務(wù)的承接能力,保障客服7*24小時不間斷提供服務(wù)。
 


 

一、4天完成客服居家遠(yuǎn)程坐席上線

為了讓員工在家參與話務(wù)接續(xù)服務(wù),保障基本的話務(wù)接續(xù)率,合力億捷從1月30日開始進(jìn)行方案準(zhǔn)備及確認(rèn),到2月1日進(jìn)行解決方案的嘗試和擇優(yōu),最終選擇遠(yuǎn)程+PHONE的方式,并于當(dāng)天完成客服系統(tǒng)改造開發(fā)。2月2日進(jìn)行測試,2月4日逐步投入運行,項目全體人員加班加點,毫無怨言,以最大的努力成功保障客服居家坐席的開通,從最開始的30-40個坐席,到目前已穩(wěn)定在100-120坐席的在崗支撐。并且,湖北聯(lián)通寬帶的服務(wù)熱線96868,也啟用了居家遠(yuǎn)程坐席方案,目前二月的受理寬帶相關(guān)的應(yīng)答量為62192次。

二、2天實現(xiàn)語音人工分流到聯(lián)通集團(tuán)升級投訴中心

在中國聯(lián)通集團(tuán)客服部大力支持下,確定轉(zhuǎn)接溢出話務(wù)至集團(tuán)公司10015熱線接續(xù),湖北現(xiàn)場1月30日調(diào)派人力開始同步實施分流方案,并在48小時內(nèi)完成測試,并正式上線!截止目前總轉(zhuǎn)呼達(dá)9544次,有效緩解了湖北本地的話務(wù)壓力。

三、2天完成互聯(lián)網(wǎng)人工分流

在線客服的分流方案同樣也以“閃電速度”完成實施,用1月29日一天時間完成了微廳在線客服的系統(tǒng)改造,人工客服入口指向廣東互聯(lián)網(wǎng)基地、提供湖北客戶首頁導(dǎo)航設(shè)計、根據(jù)湖北業(yè)務(wù)重點補充機(jī)器人問答題庫、IVR語音播報中添加在線客服宣傳和入口短信推送等所有工作,1月30日正式上線啟用。

四、與湖北聯(lián)通合作研發(fā)云外呼系統(tǒng)讓湖北聯(lián)通全省居家外呼

在保障客服工作的同時,我們也全力保障聯(lián)通用戶維系關(guān)懷工作的有序開展,憑借著本地慧呼云系統(tǒng)完善的功能、穩(wěn)定的性能、靈活的話務(wù)接口以及在外呼維系營銷、用

戶關(guān)懷回訪等多場景下的適用性,2月份客服系統(tǒng)在整個湖北地區(qū)總共支撐3161居家外呼坐席,合計撥打量160余萬次。不僅如此,利用此次湖北的經(jīng)驗?zāi)J?,同時也在幫助全國其他地區(qū)進(jìn)行居家辦公、共同抗疫。
 

(圖 合力人在湖北等地)
 

疫情讓這個冬天顯得格外寒冷,但病毒無情人有情,正是每一個奮戰(zhàn)在崗位的“合力”身影,每一次不懼危險、迎難而上的“合力”守候,連綴成眾志成城、堅守戰(zhàn)“疫”的決心,融化了寒冬,成為我們走過冬天便是春的篤定!

 

-THE END-