2019年4月17日，合力億捷攜手百度智能云、HKT專業(yè)客服三方在上海聯(lián)合舉辦了以“開放共贏，攜手共建智能客服生態(tài)”為主題的沙龍活動(dòng)。旨在探索人工智能時(shí)代下客戶服務(wù)的變革與創(chuàng)新，助力企業(yè)客服實(shí)現(xiàn)全方位的智能化轉(zhuǎn)型升級，開啟企業(yè)客戶服務(wù)全智能化時(shí)代。

 

圖：合力億捷攜手百度智能云、HKT專業(yè)客服共同發(fā)布智能客服解決方案

 

智能客服并非新鮮詞匯，在經(jīng)歷了電話客服、在線/文本客服、全渠道/多媒體客服等幾個(gè)發(fā)展階段后，人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也在不斷拓展，現(xiàn)在已全面滲透到智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能歸檔、智能監(jiān)控等智能化管理工具中。合力億捷作為國內(nèi)云客服系統(tǒng)市場先進(jìn)企業(yè)，有近20年的案例積累，積極引入互聯(lián)網(wǎng)、智能人機(jī)交互、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，在客服系統(tǒng)渠道覆蓋、服務(wù)簡化、精準(zhǔn)營維、平臺調(diào)優(yōu)等方面精益求精，致力于探索研究人工智能、大數(shù)據(jù)在客服智能化中的應(yīng)用。

 

現(xiàn)階段合力億捷的產(chǎn)品已經(jīng)涵蓋了客戶服務(wù)領(lǐng)域的全部場景，包括智能云客服系統(tǒng)、 云呼叫中心、工單管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人、客服移動(dòng)APP等。并廣泛應(yīng)用于電信運(yùn)營商、教育培訓(xùn)、汽車出行、公共服務(wù)、電商平臺、房產(chǎn)家居、物流速遞和金融保險(xiǎn)等行業(yè)，被中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、58同城、智聯(lián)招聘等千余家知名企業(yè)成功應(yīng)用。

 

活動(dòng)現(xiàn)場合力億捷、百度智能云和HKT專業(yè)客服三方共同發(fā)布人機(jī)結(jié)合的創(chuàng)新外呼方案“全流程N(yùn)PS智能調(diào)研服務(wù)”。該方案涵蓋了從前期NPS調(diào)研方案的設(shè)計(jì)，智能機(jī)器人流程和話術(shù)配置，機(jī)器人回訪調(diào)研獲取NPS得分，專業(yè)客服回訪定位失分原因，以及后期NPS分析報(bào)告制作，是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的智能化NPS全流程解決方案。

 

此方案將百度AI智能對話能力與合力億捷全渠道呼叫中心接入能力進(jìn)行深度整合，由智能機(jī)器人替代傳統(tǒng)的電話人員枯燥簡單重復(fù)的工作，精準(zhǔn)收集用戶對服務(wù)的定量評價(jià)。HKT專業(yè)客服的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶設(shè)計(jì)場景，進(jìn)行機(jī)器人話術(shù)流程設(shè)計(jì)配置工作和歸因回訪分析，最終輸出分析報(bào)告和改善建議。該方案取代依靠人工管理、人肉操作的傳統(tǒng)管理方式，逐步擺脫勞動(dòng)密集型企業(yè)生產(chǎn)管理的弊端，有效的提升了管理效率。

 

值得一提的是，百度智能云作為百度旗下面向企業(yè)及開發(fā)者的智能云計(jì)算服務(wù)平臺，基于百度18年技術(shù)積累，擁有先進(jìn)的語音識別、自然語言理解、知識圖譜技術(shù)。HKT專業(yè)客服做為香港最大電訊運(yùn)營商旗下首屈一指的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)供應(yīng)商，擁有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)能力。合力億捷借助百度人工智能和云計(jì)算的優(yōu)勢， 以及HKT專業(yè)客服的機(jī)器人訓(xùn)練能力，旨在以人機(jī)互助模式釋放客服人力，機(jī)器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務(wù)，并降低客服培訓(xùn)成本，同時(shí)人工也在調(diào)教機(jī)器人，使機(jī)器人越來越聰明。

 

會(huì)上還邀請了眾安保險(xiǎn)、HKT專業(yè)客服、愛回收的客服團(tuán)隊(duì)高管們與活動(dòng)現(xiàn)場上百名嘉賓分享智能客服的規(guī)劃和展望，通過此次探索，希望能讓智能化真正的幫助企業(yè)和其用戶，創(chuàng)造更良好的智能客服生態(tài)。未來，合力億捷也將持續(xù)致力于以前沿的人工智能技術(shù)，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務(wù)真正發(fā)揮商業(yè)價(jià)值。

 

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