2018年12月20日，中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)在黑龍江省首發(fā)上線，順利承接了黑龍江全省1500萬用戶的10010、10016語音服務，完成了全國首個試點省的割接上線，同時拉開了新客服全國上線的序幕。

 

中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)試點上線剪彩現(xiàn)場

圖1 中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)試點上線剪彩現(xiàn)場

 

新客服項目是在聯(lián)通混合所有制改革的背景下，借助公司互聯(lián)網(wǎng)化轉型及5G發(fā)展勢能，結合先進AI能力和經(jīng)驗，由聯(lián)通客戶服務部主導，集團多部門、省分公司、子公司配合，軟件研究院聯(lián)合多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺及統(tǒng)一運營體系。

 

據(jù)悉，此次新客服系統(tǒng)是由中國聯(lián)通軟件研究院聯(lián)合北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡稱：合力億捷）作為業(yè)務應用開發(fā)商與多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺及統(tǒng)一運營體系。新客服著力提升客戶體驗，解決一線服務痛點，降低服務成本，提升服務效率，形成差異化競爭優(yōu)勢。旨在通過渠道資源整合、底層能力共享、集約化運營和AI技術應用，打造多渠道、多觸點協(xié)同聯(lián)動的全媒體交互聯(lián)絡中心，提升方便快捷、精準主動、連續(xù)一致的客戶體驗，推動傳統(tǒng)服務轉型升級和渠道價值提升。

 

合力億捷公司作為中國聯(lián)通重要的合作伙伴，多年來從事行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)，提供先進的IT解決方案，以及相關的系統(tǒng)集成、咨詢與技術服務，是中國先進的以軟件技術為核心的信息化和智能化整體解決方案的服務提供商。

 

本次參與建設的中國聯(lián)通新客服系統(tǒng)，包含了客服應用-業(yè)務支撐類及項目總體能力集成，本次黑龍江順利割接上線再一次證明了合力億捷在行業(yè)軟件產(chǎn)品研發(fā)、服務模式創(chuàng)新、信息化智能化整體解決方案和公司業(yè)務戰(zhàn)略布局等方面取得的驕人業(yè)績。

 

合力億捷攜手中國聯(lián)通建設的新客服系統(tǒng)，在31個省割接完成后將成為世界上服務用戶數(shù)和坐席規(guī)模大的一體化架構的客服系統(tǒng)之一。該平臺基于天宮云化架構，采用分布式、全云化的新架構新模式，并整合天舟微服務、能力共享、CB/B、大數(shù)據(jù)等已有能力，滿足互聯(lián)網(wǎng)化場景下的敏捷開發(fā)，持續(xù)迭代，彈性擴展，支持全國范圍內(nèi)的話務調(diào)度和資源共享。

 

在沉淀共性能力的同時更能夠高效的支撐各省份的個性化業(yè)務需求，是一套可配置、可運營、可迭代、可共享的全國最佳實踐和創(chuàng)新能力平臺。同時大規(guī)模引入人工智能技術，憑借合力億捷的業(yè)務經(jīng)驗和智能化集成經(jīng)驗，經(jīng)過多模訓練及優(yōu)化提升，輔助坐席人員業(yè)務辦理，降低一線營業(yè)人員工作時長，提升效率及客戶服務感知。

 

蒞臨領導與合力億捷項目組成員合影

圖2 蒞臨領導與合力億捷項目組成員合影

 

據(jù)現(xiàn)場項目組了解，在經(jīng)歷了為期一年的準備工作，105天的封閉研發(fā)，34天的現(xiàn)場調(diào)測之后，承載著中國聯(lián)通的使命和夢想的新客服系統(tǒng)首戰(zhàn)告捷，離不開合力億捷項目組成員以及給與充分支持的中國聯(lián)通、合作伙伴的共同努力。不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，在黑龍江成功邁出的第一步積淀前行的動力，將繼續(xù)推進廣州互聯(lián)網(wǎng)基地和海南省分公司上線，進而輻射全國，支撐全國31省業(yè)務發(fā)展。

 

此次新客服系統(tǒng)首試點省成功落地，確保了中國聯(lián)通混改的市場化主體作用得以有效落實，在資源配置中的決定性作用得以切實發(fā)揮，有中國特色的現(xiàn)代國有企業(yè)治理結構得以探索建立！

 

 

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