日前，備受國人關(guān)注的“三鹿奶粉”事件在國內(nèi)掀起軒然大波，而事件的后續(xù)處理更是得到國家領(lǐng)導人和國家相關(guān)部委的高度重視。9月17日，衛(wèi)生部自宣布將北京市公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話010－12320設(shè)置為全國嬰幼兒奶粉事件健康咨詢熱線，提供24小時咨詢服務(wù)；19日衛(wèi)生部再次宣布將上海公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話021－12320增設(shè)為全國公共服務(wù)熱線。

據(jù)了解，衛(wèi)生部此舉是為滿足公眾對嬰幼兒奶粉事件健康咨詢和患兒就醫(yī)治療等問題咨詢的需要，熱線電話集中解答消費者對嬰幼兒奶粉事件的健康咨詢和患兒就醫(yī)治療等問題，正確引導就醫(yī)。

作為全國最先開通的12320熱線，北京12320呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)源于2003年非典時期，當時是為解決公眾公共衛(wèi)生咨詢的迫切需求而建，而非典后，已經(jīng)成為處理廣大公眾健康咨詢需求以及突發(fā)事件的首選平臺。據(jù)了解，北京12320呼叫中心系統(tǒng)由在呼叫中心享有盛譽的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建，采用的是其自主知識產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案。據(jù)悉，該呼叫中心系統(tǒng)在話務(wù)量突增的情況下系統(tǒng)運行穩(wěn)定，保障了目前北京12320每天處理幾千個來自全國各地公眾咨詢電話不出現(xiàn)任何差錯，并增加了調(diào)整、分類、統(tǒng)計等實用功能，為進一步分析和解決問題提供了有力的支持工具。

作為衛(wèi)生部的全國公共衛(wèi)生服務(wù)熱線，12320在應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件中起到了很好的作用。相信此次“三鹿奶粉”事件能促進全國各地12320呼叫中心的全面發(fā)展，更好地為廣大民眾服務(wù)。