北京聲波殘障社會(huì)服務(wù)中心,在業(yè)內(nèi)幾經(jīng)打聽(tīng)找到了合力億捷公司,希望通過(guò)合力億捷的云呼叫中心系統(tǒng),幫助視障客服實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙就業(yè)”。
在許多人看來(lái),視障群體的職業(yè)僅限于按摩,而事實(shí)上,通過(guò)安裝有屏幕朗讀軟件的電腦,視障者同樣可以與普通人一樣從事各種信息化工作,電話客服就是其中之一。
北京聲波殘障社會(huì)服務(wù)中心是最早在國(guó)內(nèi)視障領(lǐng)域開(kāi)展工作的公益機(jī)構(gòu)之一,機(jī)構(gòu)致力于通過(guò)提供專業(yè)的社區(qū)康復(fù)服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)等支持性服務(wù),提升殘障人士的綜合能力。為了探索視障群體新的就業(yè)模式,服務(wù)中心成立了以視障人士為主要坐席人員的呼叫中心,為視障群體內(nèi)提供信息咨詢,對(duì)外承接呼叫中心外包的業(yè)務(wù),如客戶回訪、會(huì)議邀約等服務(wù)。
在視障呼叫中心的建設(shè)過(guò)程中也遇到過(guò)難題,北京聲波的負(fù)責(zé)人介紹說(shuō):“市場(chǎng)上的云客服系統(tǒng)很多,但是普遍對(duì)視障讀屏軟件的支持非常不友好,導(dǎo)致視障人操作切換系統(tǒng)的效率較低。”合力億捷公司在了解情況后,非常理解和支持公益組織的工作,并快速成立技術(shù)小組,與聲波共同確定無(wú)障礙方案,并開(kāi)發(fā)出“無(wú)障礙版”合力億捷云客服系統(tǒng)。
很快,合力億捷云客服系統(tǒng)無(wú)障礙版在北京聲波投入使用。視障客服人員欣喜地表示:“工作效率得到顯著提升,完全不遜于健全人。”合力億捷無(wú)障礙版云客服系統(tǒng)對(duì)主流讀屏軟件非常友好,視障客服能聽(tīng)到系統(tǒng)功能的語(yǔ)音描述,然后使用Tab等鍵操作鍵盤、完成指令,迅速完成系統(tǒng)各內(nèi)容切換。
對(duì)于讀屏軟件常常遇到的瓶頸,如系統(tǒng)地址菜單、下拉菜單、呼叫鏈接等,視障客服僅需一鍵Enter即可完成選擇、調(diào)整等指令。
視障者當(dāng)電話客服,在國(guó)外是一個(gè)成熟的就業(yè)模式。此次合力億捷與北京聲波的合作,不僅是一次具體的公益行動(dòng),而且通過(guò)此次合作,讓更多人、更多企業(yè)了解到,經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)臒o(wú)障礙調(diào)整,視障者從事電話客服行業(yè)是非常可行,而且完全有可能做出優(yōu)秀業(yè)績(jī)。雙方呼吁更多有客服外包業(yè)務(wù)需求的企業(yè),為視障電話客服提供就業(yè)機(jī)會(huì)。
雙方表示,未來(lái)將依托聲波先進(jìn)的殘障理念與合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù),幫助視障者在呼叫中心行業(yè)打開(kāi)更大的就業(yè)之門,使視障群體獲得更大的就業(yè)空間。
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