角色轉(zhuǎn)向
hollycrmhhshuai
2014/05/28
12:28:44
《軟件和信息服務(wù)》楊總采訪 (聯(lián)合采訪)
導(dǎo)語:如何利用新技術(shù),降低呼叫中心的搭建成本,如何從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘價值、發(fā)現(xiàn)商機(jī)?使呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)向“價值中心”,改變其在企業(yè)中的角色定位,是企業(yè)和方案商共同面對的問題。
作為普通大眾,我們對呼叫中心(Call Center, CC)并不陌生,時而產(chǎn)生交集,比如耳熟能詳?shù)?10、120、119等服務(wù)熱線。而在日常生活中,我們購買的商品幾乎都在不同位置注明了客服電話或者熱線電話,當(dāng)遇到質(zhì)量等問題時,便可以通過電話與商家取得聯(lián)系,尋求解決辦法。
其實,最早的呼叫中心起源于美國的航空業(yè)。1956年,泛美航空公司為了方便旅客查詢航班信息,設(shè)立了世界首個呼叫中心。而我國,呼叫中心也有二三十年的發(fā)展歷史,但最近十多年,才是呼叫中心發(fā)展的高峰時段。十多年前,呼叫中心基本上是以電話渠道為主。隨后逐漸增加了短信、彩信、郵件等形式,多媒體的雛形出現(xiàn)了。近兩年,由于移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,使呼叫中心逐步向在線、新媒體方向發(fā)展。
也有人認(rèn)為,今天的呼叫中心概念已經(jīng)發(fā)生了變化,不是單純的電話呼入或呼出,客戶有更多的渠道來表達(dá)自己的訴求,其核心是和客戶的交互,因此,不應(yīng)該稱作呼叫中心,而更應(yīng)傾向于叫做客戶聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度中心、在線服務(wù)中心,甚至叫價值中心、體驗中心等。本文在綜合分析了不同企業(yè)為其命名的原因后發(fā)現(xiàn),不同的名稱,是因其服務(wù)的渠道和方式而別,在許多行業(yè),仍然是以電話為主導(dǎo)的方式,因此,文中仍然統(tǒng)一稱作呼叫中心。
據(jù)了解,呼叫中心平臺的生命周期并不長,一般為3-5年,其服務(wù)器的生命周期同樣也是3-5年,而搭建一座呼叫中心費用不菲,那么能不能對現(xiàn)有平臺進(jìn)行改造升級呢?然而,目前業(yè)界并沒有統(tǒng)一的接口和規(guī)范,直接改造可能會存在一些問題,比如協(xié)議不適配,或者呼叫接不通等情況,因此,很多方案商的辦法是搭建新的平臺,并和原有的系統(tǒng)實現(xiàn)雙活災(zāi)備,逐漸弱化老系統(tǒng)的功能。因此,如何利用新技術(shù),降低呼叫中心的搭建成本,體現(xiàn)呼叫中心低成本的優(yōu)勢,是方案商們需要思考的問題和努力的方向。
雖然呼叫中心是一個高成本的平臺,但對企業(yè)而言,又是一個不可或缺的平臺。它能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫,包括咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、投訴等。同時,通過呼叫中心與客戶的直接接觸,企業(yè)能掌握客戶的基本信息、反饋意見、需求等“一手信息”,這對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展,具有非常重要的意義,因此,如何高效運營呼叫中心,如何和新技術(shù)結(jié)合,降低呼叫中心的搭建成本,如何從海量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘價值,從而根據(jù)市場不斷調(diào)整產(chǎn)品線和業(yè)務(wù)線,將其由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“價值中心”,這些是當(dāng)前企業(yè)和方案商共同面對的重要問題。
需求有別
在不同行業(yè),呼叫中心擔(dān)負(fù)的任務(wù)有很大差別,因此企業(yè)對呼叫中心的訴求也各有不同。比如銀行,面對千千萬萬的用戶,它們需要高可靠性和高話務(wù)量的平臺,可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某銀行信用卡呼叫中心,其座席達(dá)1000人以上,主要負(fù)責(zé)接聽客戶電話,進(jìn)行信用卡申請、開卡、激活、還款、更改信息等業(yè)務(wù),呼叫中心是365*24服務(wù),對平臺的要求是服務(wù)器不能宕機(jī),因此該銀行在北京和成都的呼叫中心互為主備,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
而像攜程網(wǎng)這樣的電商企業(yè),呼叫中心是生產(chǎn)系統(tǒng),其呼出和呼入需求占比幾乎等同,它們對呼叫中心系統(tǒng)的要求是大容量和高可靠性。在平臺設(shè)計上,人性化要求非常高,菜單設(shè)計要方便座席操作,座席能3秒鐘處理的業(yè)務(wù),絕對不能花5秒鐘,同時,要求上線新業(yè)務(wù)的速度要快。
電信運營商的呼叫中心主要是以接聽客戶的電話為主,也有一些營銷服務(wù),比如說增值服務(wù),通常以短信、電話的形式來實現(xiàn),因此對呼入能力和穩(wěn)定性要求較高。對于保險業(yè)類的企業(yè),聚焦于如何很好地為客戶服務(wù),同時,也有很大一部分需求是電話銷售,因此,對知識庫的關(guān)注度更高,知識庫是否完善,關(guān)系著座席能否很好地、快速地回答客戶的咨詢問題。從電話銷售這塊業(yè)務(wù)來說,如何快速成單,是企業(yè)更為關(guān)注的內(nèi)容。
而120調(diào)度中心、110報警中心等服務(wù)熱線,以前以語音為主,現(xiàn)在也具備多媒體的能力,有多種接入方式。政府熱線對調(diào)度能力要求較高,一旦有電話進(jìn)入,需要后端能夠拉通業(yè)務(wù)端口,實現(xiàn)順暢的調(diào)度,因此要求系統(tǒng)穩(wěn)定性高,和其他系統(tǒng)的對接良好。
在IT服務(wù)領(lǐng)域,聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個典型代表,十幾年來,聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展成為新一代集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、微博及移動App等多媒體服務(wù)于一身的客戶聯(lián)絡(luò)中心。目前,聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心的座席規(guī)模有1200多個,1500名技術(shù)支持工程師。工程師以男性居多,是一個很專業(yè)的職位。不同于傳統(tǒng)概念的“電話服務(wù)代表”,聯(lián)想的技術(shù)工程師們并不是回答一些簡單信息的人,而是根據(jù)客戶的實際情況,通過網(wǎng)絡(luò)聊天或電話交互實時在線診斷、提出解決方案直接幫助客戶解決問題。在聯(lián)想的客戶聯(lián)絡(luò)中心,隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量的提升,傳統(tǒng)的電話服務(wù)量所占比例僅為總服務(wù)量的三分之一了,其他都是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),如微信、微博、客戶端、社區(qū)論壇等渠道。除了穩(wěn)定性外,其平臺具有將各種渠道信息融合統(tǒng)一的能力。
對房屋租賃行業(yè)來說,以鏈家地產(chǎn)旗下的北京自如友家資產(chǎn)管理有限公司(簡稱自如友家)為例,其核心業(yè)務(wù)是白領(lǐng)合租公寓(自如友家)與高品質(zhì)青年服務(wù)公寓(自如寓),目標(biāo)人群是中高等收入年輕白領(lǐng),其模式是產(chǎn)品(房屋及配置)+服務(wù)(生活服務(wù)),服務(wù)對象以找房客戶和租住客戶為主,包括找房咨詢、預(yù)約保潔、報修、開房租發(fā)票、協(xié)助辦理暫住證等服務(wù)內(nèi)容。自如友家人工座席工作時間為是9:00—20:00,座席分為接聽、回訪、派單等模塊,其平臺是呼出呼入混合型系統(tǒng),以呼入為主,呼出主要是回訪,對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求高。
渠道增多
最近幾年,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展,使客戶可以通過微信、在線、客戶端等渠道,進(jìn)入到呼叫中心平臺。這改變了客戶和企業(yè)接觸的渠道,這種改變不是簡單的補(bǔ)充,而是顛覆式的,即以往的電話為主的形式,改變?yōu)槎喾N方式融合的渠道為主流。而入口渠道增多,相應(yīng)的對呼叫中心平臺的品質(zhì)有了更高的要求,也使企業(yè)對其需求變得更為復(fù)雜。
方案商如何將這些多媒體進(jìn)行融合,把不同渠道的客戶需求,在后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合統(tǒng)一?華為技術(shù)有限公司CC解決方案銷售部總監(jiān)段信義介紹說,在解決方案里,會通過調(diào)度、分配、路由的機(jī)制,對語音、微信、微博、在線等請求進(jìn)行統(tǒng)一路由和分配。系統(tǒng)有多媒體接入網(wǎng)關(guān)和適配的應(yīng)用,接入之后系統(tǒng)會做相應(yīng)的分發(fā)。通過內(nèi)部算法和機(jī)制,CTI能識別信息來自微博還是微信,然后做統(tǒng)一的分配處理。比如一個座席可以同時處理5個微博和2條微信,在系統(tǒng)里,有相應(yīng)的定義和識別,系統(tǒng)中間件,能根據(jù)座席技能,依據(jù)調(diào)度機(jī)制,將請求分配給不同的座席,從而實現(xiàn)全員調(diào)度和分配。另外,在呼叫中心解決方案里,有外圍接口,可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)對接。
而在企業(yè)端,新媒體又帶來了那些改變呢?在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心,以智能電視為例,客戶買了電視之后需要安裝,客戶可以通過微信非常方便的預(yù)約安裝時間,技術(shù)工程師把客戶信息分發(fā)給線下的工程師也就是全國各地的服務(wù)站,從Online 到Offline,整個過程非常方便快捷。另外,很多客戶都想知道聯(lián)想電視最近推出了哪些熱點節(jié)目,客戶聯(lián)絡(luò)中心通過微信批量的發(fā)送節(jié)目單,而如果用傳統(tǒng)的方式,挨家挨戶打電話,其工作量可想而知。
新媒體的出現(xiàn),也使呼叫中心的成本得到有效控制。聯(lián)想從2008年開始用互聯(lián)網(wǎng)的手段控制成本,研究如何用更有效的辦法、更短的時間去服務(wù)客戶。“原來幫助客戶去安裝操作系統(tǒng),都是在電話里指導(dǎo)他們,一步一步去做,這個過程可能需要一個小時。而通過郵箱或者是通過微信,給客戶發(fā)一段視頻,客戶通過視頻一步一步去安裝,整個過程只需3分鐘,這會節(jié)省不少成本。”聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理張健說。
自如友家也從新的傳播媒體中嘗到甜頭。服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人楊貴學(xué)以自如客報修為例,只要自如客從自如網(wǎng)上,或是自如客微信上,或者自如客APP上,或是通過電話把需求提交給客戶調(diào)度中心,自如友家即時接到自如客的訴求并且能夠?qū)崟r查詢處理進(jìn)度。自如友家希望打造一個透明的服務(wù)流程,不管客戶選擇什么樣的入口方式,每個信息的處理過程,客戶都能看到,這使得業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化,客戶體驗更好。
未來,自如友家的服務(wù)會更進(jìn)一步,實現(xiàn)服務(wù)端到端的移動化,即自如客通過自如網(wǎng)、自如客APP或自如客微信提交服務(wù)訴求,維修工程師、保潔員通過裝有自如維修、保潔應(yīng)用的APP,即時能夠接到自如客的服務(wù)請求,上門服務(wù)的時候登陸APP填寫相關(guān)信息,完成之后通過APP反饋,說明服務(wù)完成情況。這樣,客戶不在現(xiàn)場也能了解服務(wù)是否完成,以及完成情況。
管理難點
丁先生是某銀行消費類貸款呼叫中心的座席,工作內(nèi)容是為有貸款意向的客戶解答相關(guān)問題,也會回答客戶還款時間等問題,工作內(nèi)容相對簡單。當(dāng)問及如何評價自己的工作時,他說:“還行吧。我們都是合同工,隨時可能離開。”似乎這份工作對他沒有太大的吸引力,他這樣描述說,只要表達(dá)能力沒有問題,誰都可以做這份工作。
從心理學(xué)角度來分析丁先生的態(tài)度,也合乎邏輯。對于簡單而重復(fù)性的工作,座席的流失率會高一些,因為人總是在重復(fù)一些簡單工作的時候,其興奮點會慢慢往下走。而對于一些復(fù)雜的、技術(shù)含量高的工作,需要人不斷的學(xué)習(xí)鉆研,激發(fā)自己的潛能,人的價值體現(xiàn)在工作中,會給人帶來愉快和興奮感。
毫無疑問,呼叫中心最重要的人力資源是呼叫中心的一線員工。在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心,技術(shù)工程師的平均年流失率能控制在20%-30%左右。在整個呼叫中心行業(yè),一般優(yōu)秀的企業(yè)能把座席的年流失率控制在20%~50%之間,而有些行業(yè)的呼叫中心,座席年流失率甚至?xí)^100%。因此,座席的管理顯得尤為重要。
為此,管理者制定了許多考核辦法和激勵辦法,以期在維護(hù)座席隊伍穩(wěn)定的同時,提升其專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,從而給客戶留下良好的印象和體驗。來自某銀行信用卡中心的資深人士認(rèn)為,呼叫中心的管理難點是人的管理,他所負(fù)責(zé)的信用卡呼叫中心對座席的要求是:嚴(yán)格認(rèn)真,服務(wù)更好。那么如何來理解服務(wù)更好呢?據(jù)介紹,該行共發(fā)放信用卡近2000多萬張,面對這么大的客戶群,要求服務(wù)器不能宕機(jī),因此在北京和成都的呼叫中心是互為主備,以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。而對座席的服務(wù)能力,需要進(jìn)行培訓(xùn),使其快速了解卡片內(nèi)容、產(chǎn)品特性、服務(wù)協(xié)議等。
除了培訓(xùn),對座席的考核、激勵、情緒管理是非常重要的三大部分,這位資深人士介紹說,呼叫中心的座席均是銀行的正式員工,因此座席的流失率并不高,管理的重點是如何提高座席的工作熱情,讓客戶能夠通過座席專業(yè)良好的服務(wù),對銀行持有較好的評價。“這是客戶認(rèn)識銀行的一個直接途徑和窗口,非常重要。”他說。因而管理者有計劃的組織集體活動,活躍班組氣氛,對負(fù)面情緒進(jìn)行及時疏通等,這些是重要的工作內(nèi)容。在職業(yè)規(guī)劃方面,會給座席比較寬泛的上升空間,表現(xiàn)優(yōu)異者,也有機(jī)會調(diào)到別的業(yè)務(wù)部門任職。
在楊貴學(xué)看來,座席不僅要形成一個樂觀、積極向上的心態(tài),更要有服務(wù)的意識,還要有排壓的能力。另外,楊貴學(xué)分析說,呼叫中心的轉(zhuǎn)型也是一個難點,自如友家的呼叫中心在逐漸轉(zhuǎn)向交互層聯(lián)絡(luò)中心。目前,在線、微信、手機(jī)APP的比例,已經(jīng)占到25%,今后還要提升其占比,消弱甚至摒棄電話渠道,基于傳統(tǒng)語音的呼叫中心管理理論與模型非常完善。但基于新媒體如在線、微信、APP等方式還沒有一個成熟的管理模型,所以在轉(zhuǎn)變過程對于呼叫中心管理者也是個挑戰(zhàn)。就自如友家的業(yè)務(wù)來說,是一個服務(wù)型企業(yè),與客戶接觸點角色眾多,呼叫中心如何推動以MOT思想為指導(dǎo)推動相關(guān)部門以客戶思維為出發(fā)點,從客戶的視角優(yōu)化內(nèi)部流程,提高用戶的體驗,這是非常重要的。”楊貴學(xué)說。
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理張健認(rèn)為,人員的管理是客戶聯(lián)絡(luò)中心的重要話題,因為人員管理會直接影響企業(yè)的成本效率,比如一個合格的工程師一天應(yīng)該處理多少個客戶問題?如果我們認(rèn)為成熟的工程師一天能處理60個客戶問題,企業(yè)如何通過有效的培訓(xùn)、指導(dǎo)和管理,讓新員工在最短的時間內(nèi)能達(dá)到成熟員工的能力,這就是成本效率。同時,他認(rèn)為有兩個方面是目前最需要思考的難點:一是未來除了人工服務(wù),自助服務(wù)是一個新的話題。聯(lián)想目前正在大力發(fā)展智能機(jī)器人的自助服務(wù)。如何用智能機(jī)器人的方式給客戶提供7*24小時的服務(wù),以及如何給客戶提供與人工服務(wù)一樣的智能化服務(wù)?這里包含技術(shù)的因素,也包括后臺系統(tǒng)如何和機(jī)器人匹配的問題,讓機(jī)器人能順暢的理解客戶的需求。二是業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,傳統(tǒng)的電話服務(wù)的售后服務(wù),是比較單一的,而現(xiàn)在已經(jīng)有十多種溝通方式,這些溝通方式都要統(tǒng)一到一個平臺上來,這使管理的復(fù)雜度大大增加。同時,客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容也有變化,不僅僅包括傳統(tǒng)的售后維修,還有客戶的其他服務(wù)需求等,這些使得客戶聯(lián)絡(luò)中心向著多業(yè)務(wù)、多復(fù)雜性方向發(fā)展。
北京合力億捷科技股份有限公司(簡稱合力億捷)副總裁楊慶祝對排班模型提出了自己的看法,傳統(tǒng)的排班模塊是針對話務(wù)模型而言的,如電話接聽率、評價率、滿意度等,均是以電話模型為主。傳統(tǒng)的電話模式特點是固化的模式,座席是在固定的時間、固定的地點接聽電話。而社交媒體進(jìn)來以后,渠道多了,現(xiàn)在可以在任何地點、任何條件下處理客戶的請求,這些改變了后端的工作方式、服務(wù)方式。另外,傳統(tǒng)的電話方式是一對一的模式,現(xiàn)在是一對多的模式,因此,這種排班模式是不適用的,需要轉(zhuǎn)向多媒體的話務(wù)模型。這實際上也是對人員的管理發(fā)生了變化,挑戰(zhàn)更多。
云帶來的改變
隨著技術(shù)的進(jìn)步和積累,尤其是云計算技術(shù)的發(fā)展,使呼叫中心解決方案在最近幾年有了明顯的變化。“針對云計算這一部分,華為能為客戶提供按需分配的平臺,可以按需實時協(xié)作和管理,可以實現(xiàn)動態(tài)調(diào)度,同時針對終端,我們做了相應(yīng)的適配,可以提供靈活開放的瘦客戶端,為座席提供更快捷方便的解決方案。”段信義說。比如為淘寶做的解決方案,這個項目是和中國電信合作,提供外包呼叫中心解決方案,華為為中國電信提供云數(shù)據(jù)中心,對硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)中心提供按需分配的資源,同時上層的CTI也做了相應(yīng)的優(yōu)化,可以做到統(tǒng)一接入,統(tǒng)一調(diào)度,統(tǒng)一分發(fā)。在這個解決方案里,任何調(diào)度都是資源子集,通過內(nèi)部算法和調(diào)度機(jī)制,可以很好的實現(xiàn)按需分配的工作。
云的模式,使呼叫中心座席代表可以通過工號,在任何地點、任何時間接入系統(tǒng),接入云呼叫中心,在家里就可以進(jìn)行工作。這一點在聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心得到了印證。借助虛擬化和云呼叫中心的新技術(shù),聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在2011年就推出了SOHO辦公的服務(wù)模式,并可以支持到100個SOHO虛擬化座席,在支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時,大幅降低了服務(wù)運營成本,同時還幫助殘疾人實現(xiàn)了在家就業(yè)的夢想。
云計算的出現(xiàn),不僅使方案商順勢而行推出云呼叫中心解決方案,企業(yè)本身IT系統(tǒng)的云化,對呼叫中心解決方案的實施、流程等也有影響和改變,以前搭建呼叫中心平臺,需要找機(jī)房,買服務(wù)器等,而現(xiàn)在虛擬化之后,這些都布置在IDC中心,系統(tǒng)需要多少資源就分多少。楊慶祝認(rèn)為,這對呼叫中心的影響主要體現(xiàn)在兩方面:一是整體設(shè)計發(fā)生了改變,比如數(shù)據(jù)存儲,以前的方案是本地掛服務(wù)器,而現(xiàn)在存儲在云端;二是對實施的影響,呼叫中心的特點是對實施過程要求比較高,云計算的出現(xiàn),使實施的過程發(fā)生了很大變化,以前有系統(tǒng)工程師這個職位,系統(tǒng)工程師需要去采購服務(wù)器,然后安裝、調(diào)試等,現(xiàn)在只需要方案商告訴客戶,需要裝什么軟件,需要多少存儲空間,需要什么配置就可以了。
張健也非常認(rèn)同云帶來的價值,他認(rèn)為傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)部署周期長、資金成本巨大、技術(shù)支持和運維費用昂貴,而云計算和云呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用,使呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放,易于建設(shè)、擴(kuò)容和維護(hù)。不需要高額的一次性投入,用戶只需通過租賃方式就可以享受到呼叫中心系統(tǒng)的所有功能,可以按需使用,且費用較低。這對廣大企業(yè)來說,是一個經(jīng)濟(jì)適用的好選擇。
數(shù)據(jù)挖掘
對于云、大數(shù)據(jù),目前還是起步階段,但很多企業(yè)都在嘗試運用這些新技術(shù)。呼叫中心是業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分,它和CRM系統(tǒng)是天然的、緊密的融合。比如用戶打進(jìn)電話來的信息和問題,在CRM系統(tǒng)都有記錄,座席也可以通過CRM系統(tǒng)來讀取和甄別,了解客戶信息。這些平臺上的客戶數(shù)據(jù),企業(yè)如何進(jìn)行實時數(shù)據(jù)分析和挖掘,從而引發(fā)對后端業(yè)務(wù)流程的變革,從方案商和企業(yè)兩端來看,都在嘗試著提出解決辦法。
現(xiàn)在的多媒體,無論是語音還是在線客服,還是微信社交媒體,都是有行為的,這些數(shù)據(jù)是后端運營管理人員、決策者越來越關(guān)注的。楊慶祝認(rèn)為要抓取這些數(shù)據(jù)最好的落地點是BI,在IVR語言里,所有的按鍵、選擇、軌跡,這些數(shù)據(jù)是可以抓取到的,這些海量數(shù)據(jù),通過BI模型,對數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、分析,最后形成一些關(guān)鍵數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)能幫助管理者做決策。
華為方面認(rèn)為,呼叫中心是前端系統(tǒng),可以收集到用戶方方面面的信息。對于語音信息,可以通過語音做相應(yīng)的文本轉(zhuǎn)換,或者由座席存儲到工單系統(tǒng),或者通過文字交談,把相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲在系統(tǒng)里,系統(tǒng)可以提供外部接口,供客戶做相應(yīng)的調(diào)用,那些做數(shù)據(jù)挖掘分析的公司,可以通過接口,做數(shù)據(jù)分析、挖掘工作。另外,系統(tǒng)本身具有簡單分析處理能力,比如對一條微博,系統(tǒng)會對這些信息進(jìn)行提取,通過關(guān)鍵字,可以收集到成千上萬條相關(guān)信息,按照重要性和優(yōu)先級,進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)挖掘,按類分別存儲在大數(shù)據(jù)庫中,座席可以根據(jù)自己的權(quán)限做一些處理,比如普通座席,只能看到普通信息,進(jìn)行回復(fù),高級座席可以做一些危機(jī)公關(guān)或?qū)χ匾浨樽鲆恍┓治龊吞幚恚鶕?jù)信息的重要緊急程度向后端流程和人員傳遞,從而帶動整個組織的變革,向客戶和用戶傳遞實時準(zhǔn)確的信息。
從企業(yè)端來看,數(shù)據(jù)給企業(yè)來了無限的價值。信用卡中心的資深人士分析認(rèn)為,云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展,積極推動著呼叫中心向前發(fā)展,使呼叫中心的服務(wù)變得更加主動。比如客戶打電話進(jìn)來,因為電話的綁定,電腦里能彈出客戶的完整信息,使座席能夠快速了解客戶,因此可對客戶有針對性的推銷、推薦服務(wù)。銀行可以通過客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)和信息,進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。比如持卡人會收到來自銀行的短信,推銷某種商品,這不是群發(fā)信息,而是有一定目標(biāo)人群。又比如某位消費者近三個月有通過信用卡購買電影票的行為,那么這位消費者就會收到銀行發(fā)送的電影票促銷活動信息。
楊貴學(xué)介紹說,自如友家2011年成立,在兩年時間里迅速建立口碑,這與了解客戶需求、挖掘客戶需求密不可分的,比如自如友家曾對客戶的第一次問題進(jìn)行挖掘,分析客戶是入住后多久提出的問題、提出了什么問題,通過數(shù)據(jù)分析能發(fā)現(xiàn)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的漏洞。比如,第一次交水電費,當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多客戶都不知道該什么時候去交水電費時,那證明業(yè)務(wù)端沒有做這件事情,因此就需要培訓(xùn),把這塊業(yè)務(wù)補(bǔ)起來。另一方面,自如友家通過IT系統(tǒng),向客戶推送信息,也可以在自如網(wǎng)上發(fā)通知,告訴客戶第一次交水電費該怎么去操作。產(chǎn)品設(shè)計部門也在嘗試是否可以設(shè)計水電費全包的收費方式,免除客戶的困擾。
而在聯(lián)想,客戶聯(lián)絡(luò)中心專門成立了C2B(Customer to Business)數(shù)據(jù)挖掘項目組,專門對用戶和客戶聯(lián)絡(luò)中心交互過程中留下的信息,進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘,以客戶聲音和需求為驅(qū)動,通過C2B的方式推動研發(fā)、質(zhì)量和生產(chǎn)部門快速迭代。張健以電腦耳機(jī)為例,在一段時間,聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn),有比較多的用戶反饋某款電腦的耳機(jī),經(jīng)常會和鼠標(biāo)產(chǎn)生干擾, 原來是因為電腦把耳機(jī)孔設(shè)置在右邊,而且跟鼠標(biāo)的USB接口離得較近,所有才會產(chǎn)生這種干擾。“我們把這個分析結(jié)果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理,然后去調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)置。這就是通過用戶的聲音去影響業(yè)務(wù)。”張健說。產(chǎn)品質(zhì)量方面,也有這樣的案例,在雨季,大量的某款產(chǎn)品會出現(xiàn)一些相同的問題,質(zhì)量團(tuán)隊分析發(fā)現(xiàn),這款產(chǎn)品對梅雨的抗干擾力度不夠,因此在產(chǎn)品上會相應(yīng)的加強(qiáng)此項性能。
針對客戶聯(lián)絡(luò)中心本身的品質(zhì)問題,聯(lián)想也根據(jù)客戶的反饋做了一些改進(jìn)。“客戶打電話的時候,會聽到一些語言提示。在某些線路,客戶普遍反映不容易撥進(jìn)來,那可能是因為線路設(shè)計比較復(fù)雜,因此我們重新修整,簡化線路設(shè)計。這是我們應(yīng)用客戶反饋信息做的一些具體事情。”張健說。
業(yè)界認(rèn)為,借力于新技術(shù),呼叫中心將會有更為廣闊的發(fā)展空間。今后幾年,視頻服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)將是呼叫中心的發(fā)展方向,這些靈活的服務(wù)方式,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造巨大價值,也能滿足客戶便捷服務(wù)、快速服務(wù)、人性化服務(wù)的需求,在成本控制方面,也將會發(fā)揮更大的作用。