酒仙網雙11破2.2億 呼叫中心接通率99%

      據酒仙網董事長郝鴻峰透露，截至2013年11月12日零點，酒仙網11·11購物節(jié)總銷售額已經超過2.21億元，年增長率超過360%，再次創(chuàng)造了中國酒類零售新紀錄。

       記者為大家闡述下，奇跡背后的故事。雙11當天記者一大早就進入了酒仙網客服中心，看到辦公場所內坐無虛席，所有的人頭戴專業(yè)的呼叫中心耳麥，聽著鍵盤噼里啪啦的聲音，場景非常的壯觀。

       再往里走發(fā)現(xiàn)一個非常醒目的電視墻，清晰的展示著實時的接通率數(shù)據及當前坐席的統(tǒng)計數(shù)據，頓時感覺到一種緊張的感覺，原來看似簡單的一通電話，要保證客戶體驗減少等待時間，讓客戶得到最好的服務，才能保障有更好的銷售量，才能創(chuàng)造奇跡。

       這么大的電話量需要有一個很強大的系統(tǒng)保證，排隊、分配、錄音等等，好奇心驅使小編也親自撥打了酒仙網客服中心電話，體驗了一下，清晰舒服的聲音播報：尊敬的顧客您好，歡迎致電酒仙網，我們將竭誠為您服務，電話訂購請按1，促銷與咨詢請按2，訂單與配送查詢請按3，投訴與建議請按4 。小編完全是打醬油來的，所以直接給掛掉了，非常抱歉給客服中心的小伙伴們又增加了一條漏接電話。

       小編還挺敏感的，光是能接起電話是沒用的啊，還得解決問題啊，所以就仔細看了下客服人員操作的系統(tǒng)界面，剛好有一通電話進來，只見客服MM直接稱呼：陳先生您好，您剛剛反映的包裹問題，我們已經反饋給倉庫，會按照您的要求進行備注。請問還有什么可以幫您？小編頓時就木了，只看到客服MM操作這個界面已經詳細顯示了來電人員的信息、訂單情況以及歷史工單記錄。

       快到下班的時候經過酒仙網客服中心總經理引薦， 采訪了呼叫中心項目承辦方北京合力億捷股份有限公司互聯(lián)網業(yè)務部總經理杜宏生，他表示：呼叫中心在電子商務行業(yè)應用已經非常廣泛，而且將會越來越被大家所認可。有二方面的原因，一個是中國電商多平臺的格局，統(tǒng)一服務的需求。另一方面，淘寶渠道靜默下單比例增加，手機下單比例增加，客戶對于服務的要求提高。呼叫中心其實是圍繞接通率和工單完結率兩個核心數(shù)據去優(yōu)化，以優(yōu)化服務流程提升客戶的滿意度為出發(fā)點，就拿雙十一的數(shù)據來看客戶來電的問題分類TOP5分別是：咨詢商品信息、查詢發(fā)貨信息、確認訂單、查詢活動規(guī)則、售后問題等，每個電商的工單分類都接近百余種，通過實時數(shù)據的統(tǒng)計及時的了解到來電的問題分類、處理時間，再針對性的完善服務流程和話術，從而保障用戶的良好的客戶體驗。