對于企業(yè)來說客服系統(tǒng)-客戶咨詢渠道決定了客戶的咨詢積極性、客戶的使用感受,那么優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)系統(tǒng)通常會采用多渠道方式進行客戶咨詢接入,比較常見的都有哪些?


客服系統(tǒng).jpg


渠道一:電話客服


電話客服是比較常見且企業(yè)普遍選擇的客服咨詢渠道,電話客服系統(tǒng)通常包含了進線接入、致電回訪、服務(wù)追蹤等關(guān)鍵客戶服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)的電話客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高客戶粘性。


從企業(yè)服務(wù)的角度來說,電話客服系統(tǒng)能夠增加與客戶之間的溝通積極性,客戶只需要打電話就能夠獲得自己想要的答案。且電話客服系統(tǒng)可進行接線、轉(zhuǎn)接、第三方接入等,通過這種方式來增加服務(wù)標準化。


電話客服系統(tǒng)還具備知識庫,即便是新人客服坐席也可以提供專業(yè)服務(wù),在簡單培訓(xùn)之后可通過知識庫內(nèi)容進行關(guān)鍵詞鍵入,由此來找到標準答案,輔助客服坐席迅速完成客戶服務(wù)通話。


渠道二:網(wǎng)頁客服


網(wǎng)頁在線客服咨詢是一個比較重要的客服咨詢渠道,簡單來說,客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)搜索的方式進入到企業(yè)網(wǎng)頁,并進行網(wǎng)頁瀏覽、確認需求,此時通過在線客服彈窗可及時捕捉與客戶溝通的機會。


網(wǎng)頁客服可以進行客戶瀏覽渠道、瀏覽路徑的查詢,了解客戶是否真的有消費需要,并有針對性地進行高品質(zhì)客戶留存,增加了客戶服務(wù)的主動性。大多數(shù)網(wǎng)頁客服系統(tǒng)都采用的是主動彈窗,這可以使瀏覽用戶溝通的積極性提高,愿意進行交流的都可視為初級目標客戶,公司把握住流量用戶。


渠道三:APP客服


APP是企業(yè)進行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道,不少企業(yè)會建立自己的專屬APP,給用戶提供一個專業(yè)的使用空間。一些用戶會對APP使用產(chǎn)生較為濃厚的興趣,但在使用過程當中也可能出現(xiàn)各種各樣的疑問,此時就需要設(shè)置客戶服務(wù)渠道,這一客戶服務(wù)渠道更具有針對性,且目標群體主要以使用者為主。


APP客戶服務(wù)渠道一般是以在線客戶服務(wù)咨詢?yōu)殛P(guān)鍵方式,可以提供智能AI輔助性應(yīng)答,對常見問題或是高頻問題進行針對性回答,降低了人工作息的工作量,也可減少一定的客戶服務(wù)成本支出。


渠道四:小程序客服


大眾對于小程序的使用已經(jīng)越來越熟悉,這也給小程序客服系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn),作為又一個企業(yè)客戶服務(wù)接入渠道,小程序客服優(yōu)勢在于便捷性高,且在非人工時段也同樣可以用AI機器人來提高交互。


總結(jié):


現(xiàn)在企業(yè)可使用的客服系統(tǒng)-客戶咨詢渠道是比較全面的,可以以此來進行客戶捕捉,增加客戶量,同時對客戶信息進行匯總,了解在行業(yè)之內(nèi)客戶實際需求,調(diào)整自身的發(fā)展與服務(wù)方向。多渠道接入方式,由此才能夠?qū)崿F(xiàn)更大體量的客戶留存,當然這也給客服系統(tǒng)全面化擴展提出挑戰(zhàn)。


合力億捷專業(yè)SaaS型客服系統(tǒng),集呼叫中心+人工在線客服+智能客服機器人+CRM+工單系統(tǒng)于一體,系統(tǒng)低成本靈活搭建,支持全渠道接入,提供營銷版,在線版,經(jīng)典版3大版本,滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)需求。