客服系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，可以有效地解決各類溝通問題。但是，在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，客服僅僅是單純的信息傳遞與處理.對(duì)企業(yè)而言，要想提升顧客服務(wù)的品質(zhì)與效率，就需要對(duì)傳統(tǒng)的客服模式進(jìn)行變革。那么，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行創(chuàng)新呢？下面我們會(huì)給你一個(gè)關(guān)于客戶服務(wù)系統(tǒng)與傳統(tǒng)商業(yè)有什么區(qū)別的細(xì)節(jié)。
1、信息傳遞
傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的信息傳遞是通過客服人員手動(dòng)發(fā)送相關(guān)信息，如：電話、文本、圖片等，其傳遞過程較為繁瑣，信息容易出現(xiàn)遺漏或丟失，而信息傳遞效率低也是導(dǎo)致工作效率低的重要原因。智能客服系統(tǒng)將信息傳遞過程自動(dòng)化，將客戶咨詢、客戶服務(wù)需求等進(jìn)行統(tǒng)一處理，讓企業(yè)可以在最短的時(shí)間內(nèi)了解客戶需求，并快速響應(yīng)需求。自動(dòng)將問題分類并給出相應(yīng)解決方案，自動(dòng)回復(fù)、智能外呼、智能語音導(dǎo)航等功能，可有效提升工作效率。
2、處理速度
傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶信息由人工錄入，處理速度慢。智能客服系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)需要而量身定做的，可以同時(shí)滿足多個(gè)人的工作需要?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)，電話，微信等多種渠道為客戶提供多種服務(wù)。同時(shí)也可以和企業(yè)的 OA, CRM等系統(tǒng)集成，達(dá)到跨部門協(xié)同的目的。
3、客戶問題的解決
傳統(tǒng)服務(wù)模式是通過電話，微信，短信等渠道協(xié)調(diào)解決問題。智能客服系統(tǒng)實(shí)行一體化管理，提高辦事效率。該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程呼叫，操作簡(jiǎn)單，節(jié)約了大量的人工費(fèi)用。
4、數(shù)據(jù)分析
在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，企業(yè)只能通過客服人員的經(jīng)驗(yàn)來處理問題，而工作內(nèi)容是重復(fù)、繁瑣的，所以很容易造成大量數(shù)據(jù)的堆積，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析難以進(jìn)行?？头到y(tǒng)能夠提供完善的數(shù)據(jù)分析功能，幫助企業(yè)可以準(zhǔn)確、快速地發(fā)現(xiàn)問題并更好地解決。
5、工作效率
傳統(tǒng)服務(wù)模式，客服人員需要根據(jù)咨詢內(nèi)容，不斷地查詢并尋找合適的解決方案，這樣不僅耗費(fèi)時(shí)間，而且效率低下。在線客服系統(tǒng)支持將所有的咨詢統(tǒng)一納入知識(shí)庫，這樣就可以在第一時(shí)間進(jìn)行解答，而不必花費(fèi)大量的時(shí)間去查找客戶所需要的信息，從而提高了工作效率。
6、全渠道接入
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)只能在企業(yè)網(wǎng)站上使用，但現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)在各種渠道進(jìn)行了營(yíng)銷推廣，各種渠道的訪問者也需要聯(lián)系企業(yè)的客戶服務(wù)。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)可以使用微信，APP、在小程序、微博等渠道接入系統(tǒng)中。
7、豐富的溝通方式
傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的溝通形式相對(duì)單一，只能支持文本的發(fā)送。智能客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅支持文本和圖片的發(fā)送，還支持語音、視頻等豐富媒體的溝通方式，使訪客和客戶服務(wù)之間的溝通方式多樣化。
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