傳統(tǒng)的客服就是通過人工的方式給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，且通過人工的方式記錄客戶的所有信息，包括售前、售中以及售后的信息等等，這些信息還需要人工歸納以及管理，還有分析，耗時(shí)耗力，且容易出現(xiàn)重復(fù)性的工作?，F(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多企業(yè)都會(huì)在使用智能在線客服平臺(tái)，可以很好的降低客服人員的工作量，且提高客服人員的工作效率，同時(shí)，還能更好、更快，且更加精準(zhǔn)的服務(wù)每一種類型的客戶。
一、智能在線客服平臺(tái)的特點(diǎn)
使用該系統(tǒng)可以讓客服人員與客戶之間的對(duì)話以及溝通更加的流暢且方便，另外，用戶體驗(yàn)也會(huì)更好。該系統(tǒng)還有智能機(jī)器人服務(wù)，在訪客比較多，或者是非工作日期間，智能客服機(jī)器人可以給客戶提供24小時(shí)的服務(wù)，不需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。另外，可以多渠道接入，比如網(wǎng)頁、APP，以及微信公眾號(hào)，還有小程序等等，客戶可以通過這些渠道與企業(yè)的客服人員進(jìn)行溝通交流。
二、智能在線客服平臺(tái)的功能
1、自助服務(wù)
客戶在咨詢問題的過程中，是可以提供自助服務(wù)的，客戶只需要點(diǎn)擊相應(yīng)的按鈕，就可以查詢想要了解答案，另外還可以獲取其他更多的信息。也可以通過知識(shí)庫與客戶進(jìn)行對(duì)話交流，這樣能很好的提高客戶滿意度。智能在線客服平臺(tái)的智能問答系統(tǒng)可以對(duì)客戶所提出的各種問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄以及分類，且在知識(shí)庫中查詢，將相應(yīng)的答案推送給客戶。如果出現(xiàn)新的問題，或者是有新的檔案，也可以通過自動(dòng)檢索功能搜出答案，發(fā)送給客戶。
2、自動(dòng)回復(fù)功能
這個(gè)可是說是在線客服系統(tǒng)的核心功能，也是很多企業(yè)使用該系統(tǒng)的主要原因之一。自動(dòng)回復(fù)功能不需要人工的操作就可以自動(dòng)回復(fù)客戶，解答客戶所提出的各種疑問，客戶不需要因?yàn)樵L客比較多，而出現(xiàn)等待的情況，能很好的提高客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度以及信任度。自動(dòng)回復(fù)功能主要采用的是在線客服機(jī)器人來進(jìn)行回復(fù)，可以由機(jī)器人單獨(dú)回復(fù)，也可以采用人機(jī)協(xié)作的方式來恢復(fù)。智能機(jī)器人會(huì)根據(jù)設(shè)定好的話術(shù)，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，響應(yīng)快，且專業(yè)性強(qiáng)，可以很好的降低企業(yè)的服務(wù)成本，還能提高客服人員的工作效率。
3、管理功能
包括客戶資料的管理，還有工單管理，以及知識(shí)庫的管理，對(duì)坐席客服人員的管理等等。系統(tǒng)可以將客戶的所有信息進(jìn)行全面的管理，比如客戶的姓名、地址以及聯(lián)系的方式，還有消費(fèi)的習(xí)慣，以及消費(fèi)意向，喜好等等?？蛻羲稍兊乃袉栴}，也可以進(jìn)行詳細(xì)的記錄。工單管理系統(tǒng)主要是對(duì)各種渠道來源的工單進(jìn)行分類、標(biāo)記等等，便于企業(yè)管理人員查找相應(yīng)的功能。知識(shí)庫的管理包括分類、搜索以及檢索等等?？头藛T的管理主要是通話錄音，了解客服人員的工作狀態(tài)，以及通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等等。
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