客服可以說是一個企業(yè)的門面了，對于企業(yè)來說很重要，如果客服沒有做好服務(wù)，會直接影響客戶對企業(yè)的印象，對于企業(yè)產(chǎn)品的銷售，以及企業(yè)的品牌形象等等也可能造成影響。
訪客比較多的企業(yè)，客服部門的壓力是很大的，因為需要及時給予客戶回復(fù)，如果回復(fù)慢了，很可能會造成客戶流失，且影響客戶對于企業(yè)的滿意度。現(xiàn)在很多企業(yè)會選擇IM在線客服系統(tǒng)，更好，更快的服務(wù)客戶。
一、IM在線客服系統(tǒng)是什么？
IM在線客服系統(tǒng)就是一個解決訪客詢問的軟件，可以添加在線客服的功能，企業(yè)的客服人員通過網(wǎng)站的對話框，就可以與客戶進(jìn)行溝通以及交流。交流的方式有多種，除了語音通話以外，還可以發(fā)送文字、發(fā)送視頻以及發(fā)送圖片、表情、文件等等。
IM在線客服系統(tǒng)的主要作用還是解決企業(yè)售前、售后的一些問題，比如客戶售前對于產(chǎn)品的一些咨詢還有疑問等等，客服人員或者是客服機(jī)器人可以通過系統(tǒng)給客戶提供詳細(xì)的解決方案。售后如果客戶遇到問題，也可以通過系統(tǒng)咨詢客服人員，客服人員根據(jù)實際的情況，給客戶提供一些建議，或者是進(jìn)行產(chǎn)品退換貨處理。
二、IM在線客服系統(tǒng)可以接入哪些平臺？
IM在線客服系統(tǒng)是可以接入其他平臺來使用了，通過多個渠道接入訪客，比如小程序、抖音平臺，還有自媒體以及微博、APP等等。另外，一個平臺可以同時綁定多個賬戶使用，這樣將不同平臺上的客戶咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)一的接入到在線客服系統(tǒng)內(nèi)，溝通起來就會比較方便，不需要來回切換平臺，也可以給客戶提供更快且更好的服務(wù)。
三、IM在線客服系統(tǒng)的功能有哪些？
1、檢測訪客瀏覽軌跡
在線客服系統(tǒng)對于訪客的瀏覽軌跡能起到一個檢測的作用。比如搜索了哪些關(guān)鍵詞，還有訪問的時間以及次數(shù)，另外，使用哪些設(shè)備，使用哪些操作系統(tǒng)等等。另外，客戶在一些網(wǎng)頁上的停留時間也是可以檢測的，通過這些數(shù)據(jù)可以很好的分析出客戶的消費(fèi)需求。
2、智能客服機(jī)器人
在線客服系統(tǒng)可以自動回復(fù)客戶提出的各種問題，因為可以提供智能機(jī)器人服務(wù)。客服機(jī)器人將客戶的問題進(jìn)行自然語言處理，然后識別客戶的意圖以及需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的解答，這樣可以提高客服的效率，且降低客服的工作量，還可以給企業(yè)節(jié)約成本。
3、其他
比如工單管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等等。系統(tǒng)對于客戶的所有數(shù)據(jù)都可以進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計和分析，然后篩選意向客戶，提高企業(yè)銷售人員的工作效率。另外，對于客戶的滿意度，還有通話的質(zhì)量等等也會進(jìn)行分析。整個通話的過程都是會進(jìn)行錄音的，企業(yè)管理人員可以很好的查看客服人員的工作情況，了解工作狀態(tài)。
