客戶(hù)就是上帝，客戶(hù)咨詢(xún)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，客戶(hù)只有在感興趣的情況下才會(huì)對(duì)企業(yè)的客服人員進(jìn)行相應(yīng)的咨詢(xún)，比如了解產(chǎn)品或者是服務(wù)的特性，了解具體的使用情況，以及售后等等。
每個(gè)客戶(hù)的作息時(shí)間是不同的，特別是一些國(guó)外的客戶(hù)，因?yàn)橛袝r(shí)差，所以可能半夜三更還在咨詢(xún)問(wèn)題，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部不可能安排24小時(shí)的人工服務(wù)。在這種情況下，就可以使用在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)，提供24小時(shí)的服務(wù)。
1、24小時(shí)不間斷的服務(wù)
這是由智能客服機(jī)器人完成的服務(wù)，客戶(hù)在撥打客服電話(huà)之后，或者是給客服人員發(fā)送信息之后，智能機(jī)器人會(huì)自動(dòng)匹配相應(yīng)的話(huà)術(shù)來(lái)回復(fù)客戶(hù)，或者是給客戶(hù)提供一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航，讓客戶(hù)可以獲得更加精準(zhǔn)的服務(wù)。在沒(méi)有人工坐席的情況下，在線客服也是可以及時(shí)相應(yīng)的，且跟客戶(hù)溝通的整個(gè)過(guò)程都會(huì)記錄下來(lái)，便于客服人員上班后查找，也可以更好的避免客戶(hù)流失。
2、人機(jī)協(xié)同服務(wù)
對(duì)于訪客量比較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服人員的工作是比較繁瑣的，如果每個(gè)電話(huà)都需要接通，或者每個(gè)信息都需要回復(fù)，這對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的工作量，且不能做到及時(shí)回復(fù)。使用在線客服系統(tǒng)就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)撥打電話(huà)之后，可以先由智能機(jī)器人來(lái)接聽(tīng)，且進(jìn)行簡(jiǎn)單的回復(fù)，如果客戶(hù)的問(wèn)題比較復(fù)雜，又或者要求與人工客服進(jìn)行溝通，這個(gè)時(shí)候再轉(zhuǎn)接到人工客服，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。人機(jī)協(xié)同服務(wù)，不僅可以降低客服人員的工作量，還可以提高工作效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、整合數(shù)據(jù)
在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)除了可以提供智能機(jī)器人服務(wù)以外，還有一個(gè)很重要的功能，就是整合數(shù)據(jù)。客服系統(tǒng)在整個(gè)接待的過(guò)程中，會(huì)將客戶(hù)所有的數(shù)據(jù)都整個(gè)在一起，且進(jìn)行分類(lèi)以及分析，篩選出一些意向客戶(hù)，便于客服人員以及銷(xiāo)售人員后期跟進(jìn)。
另外，對(duì)于客服人員的工作情況也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比如客服人員接聽(tīng)電話(huà)的次數(shù)，還有具體的錄音等等，這個(gè)功能便于企業(yè)的管理人員對(duì)客服人員進(jìn)行考核，如果有問(wèn)題，也可以根據(jù)實(shí)際的情況，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的行為習(xí)慣，還有消費(fèi)習(xí)慣，以及所提出的各種問(wèn)題等等，可以分析出客戶(hù)的具體需求，給客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，提高成交率。同時(shí)，也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到客服是在用心的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，給客戶(hù)留下好印象。同時(shí)，對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象也是很有好處的。
現(xiàn)在市場(chǎng)上做在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)的公司有很多，如果企業(yè)需要使用這種軟件，建議先了解公司的基本信息，還需要詳細(xì)了解系統(tǒng)的穩(wěn)定型，以及是否安全，功能是否全面等等。如果公司可以提供試用的軟件，建議企業(yè)先試用一段時(shí)間，比如半個(gè)月到一個(gè)月左右，然后根據(jù)自己企業(yè)內(nèi)部的情況，以及實(shí)際的資金預(yù)算，選擇適合的在線客服咨詢(xún)系統(tǒng)。
