智慧客服平臺也就是一站式只能服務平臺，是基于互聯(lián)網(wǎng)所進行的，運用大數(shù)據(jù)、云計算等先進的技術，對于企業(yè)的客服管理以及市場營銷等等，進行相應的服務。智慧客服平臺可以對客戶所提出的一些要求做出快速的反應，且能很好的降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)員工的工作效率，還能提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的品牌形象等等。智慧客服平臺的模塊主要有客戶管理、工單管理以及知識庫、會話管理，還有消息管理等等。
1、客戶管理
主要包括客戶資源、客戶回訪等等。企業(yè)的客服人員可以直接從智慧客服平臺中對客戶的資料進行相應的管理，比如客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體的地區(qū)，以及喜好等等，然后將客戶的所有信息與知識庫關聯(lián)，方便日后查找。智慧客服平臺可以一鍵導入客戶的回訪信息，根據(jù)客戶的實際情況，分配給相應的客服進行電話或者是其他方式的回訪。
2、工單管理
其中包括工單分配、工單處理以及工單流傳，還有工單監(jiān)控、工單統(tǒng)計等等。根據(jù)客戶的類型或者客戶的要求進行工單分配，實現(xiàn)精準服務。如果客戶發(fā)起投訴，可以在智慧客服平臺記錄具體的處理時間，還有處理方式以及結果等等，處理完成之后，會自動提醒客戶，這些操作可以在小程序、APP或者是網(wǎng)頁中進行。
企業(yè)的客服代表可以隨時查看工單的跟進速度，以及實際的情況。智慧客服平臺對于每個客服的工單會有監(jiān)控功能，比如未處理、已經(jīng)處理以及未完成等等，同時，對于每個工單還會進行系統(tǒng)的分析，了解客戶的實際情況。
3、知識庫
客戶的咨詢內(nèi)容，還有投訴以及建議，處理結果等等，都會在智慧客服平臺上的知識庫內(nèi)做一個匯總。在這種情況下，通過大數(shù)據(jù)，以及AI技術，可以對客戶的咨詢進行相應的識別和分類，提高客服的工作效率。如果客戶遇到問題，也可以直接在知識庫中搜索，回答客戶所提出的各種問題。知識庫是可以批量導入客戶信息以及相關內(nèi)容的，所以使用起來很方便。
4、會話管理
智慧客服平臺的會話管理模塊中記錄著客戶的咨詢信息，還有服務的狀態(tài)等等，客服人員可以根據(jù)時間段進行查找，也可以根據(jù)客戶的關鍵字來查找。
5、消息管理
消息管理模塊主要包括消息群發(fā)、消息分類還有消息統(tǒng)計以及消息分組等等?？蛻艨梢栽谧酥苯咏o客戶群發(fā)消息，客戶詢問之后，可以實現(xiàn)自動回復或者是人工回復。然后根據(jù)客戶的不同情況，進行分類，便于解決問題。
消息管理模塊還可以根據(jù)消息的來源以及類型，進行系統(tǒng)的分析還有分組，方便客服人員更加全面的了解客戶的實際情況，提高銷售業(yè)績。坐席客服在接聽客戶的電話，或者收發(fā)短信的時候，可以在消息模塊中設置提醒時間。
