多數(shù)客服呼叫系統(tǒng)都格外重視客服中心坐席功能的完善，目的就是配合企業(yè)客戶服務需求，提升客戶滿意度、優(yōu)化客戶對企業(yè)印象、提高客戶對企業(yè)/品牌的信任感。那么，當前客服中心坐席功能都有哪些呢？下面就來進行介紹。
一、基本功能
1、來電接聽與外呼：來電接聽主要是接聽熱線來電、咨詢電話等，這是呼叫中心系統(tǒng)的基本功能之一；外呼功能則可滿足客服座席針對特定客戶或目標客戶進行外呼回電或回訪，增加主動溝通機會。
2、繁忙與空閑：客服座席在崗工作很難做到隨時隨地接聽電話，此時“繁忙”與“空閑”按鍵的切換設置就變得尤為重要。客服座席遇到離開座位、短暫小休不能接聽來電時，可即時設置，電話會轉至已經設置“空閑”狀態(tài)的座席。
3、座席權限：客服座席的崗位分工相對明確，除了普通座席外，一般客服中心還會設置有經驗豐富、職位更高的組長/班長座席，普通座席與組長/班長座席所持權限是可通過提前設置來完成的。
4、來電轉接：客戶來電咨詢，常存在普通座席或部分新人客服無法即時答復的問題，此時除了可記錄并表示回電答復外，也可以將來電轉接到專屬座席、組長座席等其他座席，便于及時處理客戶咨詢或問題。
二、升級功能
1、三方通話：以滴滴打車為例，客服人員既要面對司機又要面對顧客，遇到緊急情況還需要警方等特殊部門的即時介入，此時三方通話功能顯得尤為重要，三方通話支持外呼與呼入場景，客服可在通話中直接邀請第三方通話進入，形成簡單的電話會議模式，讓問題更容易解決。
2、通話保持與恢復：客服座席在回答客戶問題時，可能會遇到不懂、需要申請組長協(xié)助解決等情況，此時為了避免展現(xiàn)客服不專業(yè)的一面，接線客服可利用簡單話術讓客戶短暫等待，并選擇“通話保持”功能，客戶端可聽到等待音樂，客服利用這段時間查詢系統(tǒng)或咨詢組長，來獲得問題答案，回來后再點擊通話恢復，便可與客戶繼續(xù)溝通。
3、強捕與強拆：座席A與客戶正在通話，若此時座席B因必要原因強行介入到該通話中，且座席B的發(fā)言三人皆可聽到，那么就應用到了強捕功能；座席A與客戶正在通話，若此時座席B因必要原因強行終止該通話，則應用到了強拆功能。
4、座席通話監(jiān)聽：座席A與客戶正在通話，若此時座席B因必要原因需要對該通話進行了解，可以運用座席通話監(jiān)聽功能，啟動該功能時，座席B可實時聽到座席A的對話內容，但坐席A與客戶聽不到監(jiān)聽者的聲音，不會打擾到正常的交流與溝通過程。
總結：
總結來看，客服中心坐席功能是客服工作順利開展的基礎，好的客服型呼叫中心系統(tǒng)應該將座席功能進一步完善，簡化客服工作步驟，提高客服精確服務、及時服務的效率，協(xié)助管理者進行普通座席工作質量優(yōu)化。
