客服呼叫中心系統(tǒng)也就是電話服務(wù)中心,或者是呼叫中心,在這個地方不僅可以很好的處理客戶的一些業(yè)務(wù)上的需求,或者給客戶解答一些產(chǎn)品或者是服務(wù)上的疑問,還可以采用傳真、電話以及互聯(lián)網(wǎng)的方式,給客戶一些產(chǎn)品還有服務(wù)方面的推薦。


客服呼叫中心系統(tǒng)對于一個企業(yè)來說是很重要的,是直接面對客戶的一個橋梁,如果操作得好,可以減少客戶的流失率,同時還能很好的提高員工的工作效率,且降低一個企業(yè)的運營成本等等。那么,客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是什么,下面就來詳細的了解一下。


1、客戶的資源


這是客服呼叫中心系統(tǒng)需要重點解決的問題,一個正規(guī)的企業(yè)需要對自己的客戶信息進行系統(tǒng)且詳盡的記錄,比如對客戶的信息進行全面的分類管理,還有分析以及統(tǒng)計等等,這對于后期的營銷工作是很有幫助的。客戶資源除了電話、網(wǎng)絡(luò)信息,傳真以及短信還有郵箱以外,還包括客戶的性別、年齡以及個人喜好等等。這個客戶的資源首先需要保證真實性且準確性,因為這跟一個企業(yè)的信譽是息息相關(guān)的。且客戶的信息需要完整性,這樣才會有分析的價值。


客戶管理


2、坐席管理


坐席也就是企業(yè)固定的人工客服人員,通過客服呼叫中心系統(tǒng)對坐席客服設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限,坐席客服可以直接來操作系統(tǒng),比如查看自己的客戶分配,以及修改密碼,或者是更新客戶的信息等等。


另外,客服呼叫中心系統(tǒng)對于坐席客服的工作狀態(tài)能起到一個監(jiān)督的作用,比如接聽電話的次數(shù),還有接聽電話的狀態(tài),以及接聽電話的成功率等等,這個可以作為客服人員的考核參考標(biāo)準。客服呼叫中心系統(tǒng)還有通話錄音的功能,這個功能不僅可以讓客服篩查潛在的客戶,對于企業(yè)來說,可以監(jiān)控客服人員的對話情況,如果溝通中存在一些違規(guī)的操作,系統(tǒng)也會進行記錄。


坐席管理


3、知識庫


在客服呼叫中心系統(tǒng)中,建設(shè)企業(yè)專業(yè)的知識庫是很重要的,這其中包括企業(yè)產(chǎn)品或者是服務(wù)的專業(yè)知識,也包括客服人員在解答客戶所提出疑問時候的一些知識。有完善的知識庫,可以讓客服人員,或者是智能機器人更快,更好的回答客戶所提出的各種問題,會讓客戶感覺客服人員的專業(yè),提高滿意度。


知識庫


4、工單系統(tǒng)


這也是客服呼叫中心系統(tǒng)中很重要的一個組成部分,比如將坐席客服所處理過的工單信息,還有客服代表回答客戶的記錄等等,全部聚集在一起,這樣可以快速的統(tǒng)計以及分析。工單系統(tǒng)的應(yīng)用是很有必要的,這樣可以提高客服人員的工作效率。


工單系統(tǒng)


總結(jié):


企業(yè)如果可以正確使用客服呼叫中心系統(tǒng),不僅可以減輕客服人員的壓力,提高工作的效率,還可以提升企業(yè)的品牌形象,且提高客戶對于企業(yè)的滿意度,同時,還能很好的降低企業(yè)的運營成本。當(dāng)然,客服呼叫中心系統(tǒng)的解決方案并不能滿足所有的企業(yè),所以對于一些特殊的企業(yè),如果有其他的要求,也可以進行定制。