多數(shù)企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程當(dāng)中都會(huì)逐漸引入客戶服務(wù)選項(xiàng)，目的就是通過客戶服務(wù)來提升企業(yè)形象，增加與客戶之間的粘性，保持好溝通，以便客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)或品牌更加忠誠。那么企業(yè)在進(jìn)行電話客服系統(tǒng)軟件選擇的時(shí)候應(yīng)該怎么選呢？從經(jīng)驗(yàn)來看四大功能是必選項(xiàng)。
功能一：CRM客戶管理功能
任何一家企業(yè)只有把握了客戶才能夠把握住發(fā)展，因此CRM客戶管理系統(tǒng)是比較重要的電話呼叫中心必選項(xiàng)。該系統(tǒng)可通過對(duì)進(jìn)線客戶或目標(biāo)客戶的分類管理，實(shí)現(xiàn)多部門信息共享，減少部門和部門之間的溝通障礙，使客服與銷售之間的銜接更加順暢，同時(shí)可通過客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶分類，更快對(duì)接到分類部門。
CRM客戶管理功能，一方面可以提升客戶服務(wù)的品質(zhì)、增加滿意度，另一方面也能夠在企業(yè)銷售轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)升級(jí)、部門銜接、銷售機(jī)會(huì)把握、客戶維護(hù)、服務(wù)記錄等諸多方面發(fā)揮功能。
功能二：知識(shí)庫模塊構(gòu)建
電話客服系統(tǒng)軟件需具備優(yōu)質(zhì)的知識(shí)庫模塊構(gòu)建，且具備可拓展、可增加空間。由于客服行業(yè)工作人員流動(dòng)性大，這也意味著企業(yè)需要拿出更多的培訓(xùn)成本。若是想要節(jié)約成本，更高效的方法就是建立完善的知識(shí)庫，并把知識(shí)庫作為服務(wù)工具，使客服坐席在查詢過程當(dāng)中更加簡便，這樣即便是客服坐席新人也能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)咨詢應(yīng)答。
優(yōu)質(zhì)的知識(shí)庫通常分為共享知識(shí)庫、個(gè)人知識(shí)庫，對(duì)于關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)以及話術(shù)等內(nèi)容都有總結(jié)歸納，且企業(yè)自身可進(jìn)行自由添加，對(duì)于關(guān)鍵話術(shù)可進(jìn)行高質(zhì)量標(biāo)注?？头赏ㄟ^關(guān)鍵詞的介入迅速鎖定標(biāo)準(zhǔn)答案，使客戶服務(wù)效率更高。
功能三：雙向數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)于企業(yè)把握發(fā)展方向是至關(guān)重要的，優(yōu)質(zhì)的電話客服系統(tǒng)軟件通常是具備雙向數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能的，一方面需要統(tǒng)計(jì)客戶信息，并進(jìn)行客戶畫像，另一方面則是針對(duì)客服坐席工作品質(zhì)進(jìn)行判斷。
目前大多數(shù)企業(yè)早已經(jīng)接入了每日、每周、每季度、每年數(shù)據(jù)對(duì)比統(tǒng)計(jì)，這可以使客服中心及企業(yè)整體把握客戶發(fā)展、企業(yè)發(fā)展、客戶鎖定、銷售方向等關(guān)鍵內(nèi)容。
功能四：智能質(zhì)檢
在電話客服系統(tǒng)軟件發(fā)展過程當(dāng)中，早已經(jīng)引入了AI智能， AI智能技術(shù)的引入對(duì)于客服中心而言極為重要。
簡單來說，過去客服在線質(zhì)檢需要人工質(zhì)檢，以概率性質(zhì)檢為主，且質(zhì)檢報(bào)告以周報(bào)為主，這會(huì)導(dǎo)致一些關(guān)鍵問題出現(xiàn)之后。如今有了AI智能質(zhì)檢功能，可針對(duì)作息通話進(jìn)行全量質(zhì)檢，不遺漏任何移動(dòng)電話，增加質(zhì)檢效率，再由人工進(jìn)行復(fù)檢即可，雙效合一，質(zhì)檢品質(zhì)更高，也可減少質(zhì)檢作息人工成本支出。
總結(jié)：
若是想要選擇電話客服系統(tǒng)軟件，至少應(yīng)該在以上四大關(guān)鍵功能上進(jìn)行仔細(xì)辨別，并在這四大功能基礎(chǔ)上進(jìn)行更多功能的參考選擇，由此來綜合提升企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)。
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