通話(huà)監(jiān)控
通話(huà)監(jiān)控概述
通話(huà)監(jiān)控,是指管理員可以監(jiān)控坐席人員和客戶(hù)的通話(huà)情況,能在在監(jiān)控的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在錯(cuò)誤或出現(xiàn)一些敏感性行為并且進(jìn)行及時(shí)制止的一個(gè)操作。
合力億捷云客服系統(tǒng)的通話(huà)監(jiān)控,我們的監(jiān)控包括4個(gè)維度,有<通話(huà)監(jiān)控>,<外呼通話(huà)監(jiān)控>、<通話(huà)監(jiān)控圖標(biāo)>和<通話(huà)坐席狀態(tài)監(jiān)控>,幫助管理員多維度的掌握服務(wù)情況和客服人員工作表現(xiàn),從而優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程,提升客服服務(wù)質(zhì)量,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
針對(duì)以上監(jiān)控情況,管理員可以設(shè)置技能組、工作量、敏感詞等預(yù)警提醒,避免出現(xiàn)客戶(hù)排隊(duì)無(wú)人接待、坐席空閑無(wú)人工作等情況,當(dāng)出現(xiàn)以上問(wèn)題時(shí),系統(tǒng)會(huì)彈出消息提醒,管理員可以及時(shí)調(diào)整接待計(jì)劃;如果有預(yù)警提示客戶(hù)與坐席對(duì)話(huà)中出現(xiàn)敏感詞時(shí)(如謾罵等),管理員可以采取電話(huà)搶接、掛斷、簽出、置閑、強(qiáng)拆等操作,避免通話(huà)繼續(xù)發(fā)生糾紛。
通話(huà)監(jiān)控的維度
通話(huà)監(jiān)控
展示通話(huà)總覽,以數(shù)字的形式羅列所有的通話(huà)情況,包括總排隊(duì)數(shù)監(jiān)控、坐席空閑數(shù)、坐席忙碌數(shù)、接通率和滿(mǎn)意率的監(jiān)控,管理員能通過(guò)以上概覽判斷出當(dāng)前的接待情況。
● 服務(wù)號(hào)監(jiān)控列表:
展示所有服務(wù)號(hào),也就是每一個(gè)電話(huà)號(hào)碼下當(dāng)天的呼入數(shù)、呼入未接數(shù)和呼入接通數(shù)。有些客戶(hù)電話(huà)會(huì)放在不同的業(yè)務(wù)渠道上,方便管理員了解不同電話(huà)業(yè)務(wù)的服務(wù)情況。
● 技能組列表:
每一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)的坐席會(huì)在一個(gè)技能組內(nèi),每個(gè)技能組內(nèi)有1名或1名以上的坐席組成,這里監(jiān)控的就是每一個(gè)技能組下空閑坐席數(shù)、簽入坐席數(shù)、排隊(duì)數(shù)、今日接通電話(huà)數(shù)、和呼入未接聽(tīng)數(shù),便于管理員查看技能組的服務(wù)情況。
● 坐席監(jiān)控列表:
這里是把每一個(gè)坐席的接聽(tīng)數(shù),外呼總數(shù)、外呼成功數(shù)、接聽(tīng)方式、狀態(tài)、技能組等服務(wù)數(shù)據(jù)展示出來(lái),方便管理員查看每一個(gè)坐席的服務(wù)情況。同時(shí),在這一模塊中,還有一些操作,管理員可以對(duì)該通電話(huà)進(jìn)行強(qiáng)拆、簽出、簽入、置閑。管理員也可以根據(jù)不同的技能組篩選出對(duì)應(yīng)的坐席情況進(jìn)行查看,管理員也可以直接篩選坐席工號(hào)查看。
外呼通話(huà)監(jiān)控
在<外呼通話(huà)監(jiān)控>模塊中能看到當(dāng)日所有外呼情況總覽,數(shù)據(jù)總覽顯示當(dāng)前時(shí)刻賬戶(hù)的通話(huà)情況,包括今日外呼總數(shù)、接通數(shù)、未接數(shù)、接通率。
● 24h呼出數(shù)據(jù)趨勢(shì):
顯示當(dāng)天24H坐席人員外呼電話(huà)的情況,以柱狀圖表的形式展示,主要有呼出總數(shù)、呼出接通、呼出未接、外呼接通率4個(gè)維度,輔助管理員掌握所有坐席的外呼情況。
通話(huà)坐席狀態(tài)日志
通話(huà)坐席狀態(tài)狀態(tài)日志,屬于通話(huà)監(jiān)控的一部分。只要企業(yè)的坐席登錄了系統(tǒng),她的每一個(gè)動(dòng)作都有詳細(xì)的記錄。管理員進(jìn)行查詢(xún)時(shí),可以直接在界面上篩選對(duì)應(yīng)的工號(hào)和時(shí)間進(jìn)行查詢(xún),點(diǎn)擊查詢(xún)到的其中一個(gè)可以查看更詳細(xì)的內(nèi)容,如坐席登錄方式、開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、忙碌時(shí)長(zhǎng)和通話(huà)狀態(tài)。管理員可以根據(jù)數(shù)據(jù)用于坐席人員的考勤。
但需要主要的是,狀態(tài)日志數(shù)據(jù)只保存1個(gè)月的時(shí)間哦,如果有需要保存數(shù)據(jù)的,管理員可以點(diǎn)擊<導(dǎo)出>按鈕將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到本地保存。
其他通話(huà)監(jiān)控圖表
<通話(huà)監(jiān)控圖表>中,管理員能夠查看詳細(xì)通話(huà)數(shù)據(jù),查看的數(shù)據(jù)可以由企業(yè)分配設(shè)置,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截至到當(dāng)前時(shí)刻,包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發(fā)心電圖、服務(wù)號(hào)接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表、部門(mén)/技能組圖表監(jiān)控,管理員可以通過(guò)不同維度查看電話(huà)的服務(wù)情況。
移動(dòng)端查看通話(huà)監(jiān)控
合力云客服系統(tǒng)支持PC端和移動(dòng)端同步查看坐席人員的通話(huà)情況,并且數(shù)據(jù)同步,管理員可以在電腦端查看,也支持在手機(jī)端查看,登錄小秘軟件,進(jìn)入到通話(huà)監(jiān)控模塊就能同步查看。