通話報表

通話報表是一種非常有價值的工具，它可以幫助企業(yè)了解員工的通話情況，包括通話次數(shù)、通話時長、通話對象等信息。通過分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地管理員工的工作效率和工作質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，優(yōu)化營銷策略，從而實現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)發(fā)展。

合力億捷根據(jù)企業(yè)需求，提供近20項數(shù)據(jù)維度報表，全面考核坐席工作情況，使管理員能詳細(xì)了解每個坐席的日?；顒?、工作負(fù)荷以及效率等信息。

以下列舉幾個常見的通話報表，每一個報表都設(shè)有不同的數(shù)據(jù)維度，輔助管理員精細(xì)化分析服務(wù)情況。所有的報表都支持按時間條件查詢，支持導(dǎo)出excel表格進(jìn)行分析。

1，呼入時間趨勢報表

該報表是坐席電話呼出數(shù)量及服務(wù)時間的統(tǒng)計，可以跟蹤和分析呼叫中心呼入電話的趨勢。它可以按照不同時間段、呼叫等待時間、呼叫處理時間等進(jìn)行統(tǒng)計。通過分析，可以預(yù)測未來的呼叫需求，幫助管理者了解高峰和低谷時段，優(yōu)化調(diào)度和資源配置，應(yīng)對不同時段呼叫壓力，并確保高質(zhì)量客戶服務(wù)。

2，技能組時間趨勢報表

該報表記錄和分析了呼叫中心技能組在特定時間段內(nèi)的工作情況和表現(xiàn)趨勢。提供了接通數(shù)、接通率（15s、20s和30s接通率）、接通排隊時長和放棄排隊時長、服務(wù)水平等關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)，幫助管理者衡量和優(yōu)化不同技能組的工作情況，從而進(jìn)行人員調(diào)配、優(yōu)化服務(wù)策略，提高客戶滿意度。

3，技能組對比報表

該報表記錄了不同技能組在服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)上的差異和趨勢，包括產(chǎn)量、質(zhì)量、效率等，幫助管理人員深入了解各技能組的表現(xiàn)差異，并通過優(yōu)化措施提升整體效率和質(zhì)量。

4，坐席工作量報表

該報表可記錄和分析客服代表的工作量情況。通過報表可以直觀了解每個坐席的接聽/外呼量、處理量、平均通話時間等指標(biāo)，以便管理者了解每個坐席的工作量和效率，及時調(diào)整資源分配和培訓(xùn)方向，提高代表的工作效率和滿意度。

5，坐席滿意度報表

該報表主要是統(tǒng)計分析各個坐席服務(wù)接待后，客戶對通話的滿意度調(diào)查情況。通過對報表中的指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，管理員可以更好地了解每個代表的服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)空間，并通過提供精細(xì)的培訓(xùn)和改進(jìn)管理來提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

6，外呼時間趨勢報表

該報表記錄和分析了坐席的電話外呼情況統(tǒng)計，它可以對外呼時間的趨勢進(jìn)行監(jiān)控和分析，從而幫助企業(yè)了解外呼活動的效率和效果。管理者可以查看哪個時間點客戶電話接通率高，有多高接通率，反映哪個時間被呼叫的客戶更愿意接聽來電，便于企業(yè)及時調(diào)整外呼策略，提高外呼效率和效果。

7，通話標(biāo)簽報表

該報表可以對外呼/接聽電話類型進(jìn)行統(tǒng)計，比如售前、售后、咨詢等，通過對通話標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計和分析，可以幫助企業(yè)了解不同類型電話的數(shù)量和比例，從而更好地了解客戶需求。

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